A princípio, a maioria dos executivos pensa que a inovação com foco no cliente é um bicho de sete cabeças, mas se olharem para o processo de inovação da Amazon poderão constatar que ela é mais simples do que se imagina.
A Amazon foi a primeira empresa a ter um negócio totalmente digital, ela criou o modelo de negócio de vendas online e se tornou pioneira do E-commerce.
E, apesar do seu core business ser algo totalmente inovador para época, isso em 1994, ela sobreviveu a bolha dos anos 2000, com algumas sequelas, e pouco a pouco se tornou referência para inúmeras empresas no quesito inovação, customer experience e business intelligence.
Por isso, o processo de inovação da Amazon é tão relevante, porque ela é um exemplo perfeito do que se trata e como se faz a inovação focada no cliente.
Sendo assim, neste artigo vamos nos debruçar sobre os processos de inovação da Amazon, vamos juntos?
Processo de inovação da Amazon: veja quais são os seus métodos
A inovação é o processo de criar algo novo a partir de algo existente, ou seja, ela introduz novidades, renovação e recriação. Então, a inovação pode ser considerada sinônimo de mudança e/ou melhoria de algo existente.
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É importante deixar isso bem claro, porque a inovação não consiste na criação de algo totalmente novo, isso é invenção.
Portanto, para inovar na experiência do cliente é preciso apenas ter os mesmos cuidados que a Amazon tem em seus processos. E o que ela tem de tão diferente, que a faz ser um case de sucesso para nós?
O processo de inovação da Amazon parte da seguinte premissa: comece e crie pelo cliente. Essa gigante do varejo online, atua em diversos segmentos e ela busca se relacionar com todos eles, seguindo a filosofia de começar pelo cliente e trabalhar a partir da sua necessidade.
Em outras palavras, antes de criar um serviço ou produto, independente de qual público seja, a empresa veste o calçado do cliente e se questiona, será que o meu cliente vai gostar deste produto/serviço?
A Amazon além de escutar ativamente o seu cliente, ela se coloca no lugar dele.
Assim, em vez de esperar a demanda por um produto ou serviço, por meio de pesquisas e outros métodos, ela vai atrás e descobre quais são os desejos do seu público, mesmo que eles ainda não saibam, e cria um produto/serviço baseando-se em sua necessidade.
Desse modo, a Amazon cria um sentimento de surpresa no consumidor, do tipo: “como eu vivi minha vida toda sem saber que isso existia”, incrível, não é mesmo?
E para causar esse efeito, o processo de inovação da Amazon consiste em:
Criar experiências
Atualmente, com a mudança de comportamento do consumidor, nem tudo se resume aos produtos/serviços de uma empresa, concorda comigo? A grande sacada é a execução do trabalho!
Por isso, dentre muitos princípios que a Amazon preserva, a criação de valor para o cliente é um dos mais importantes para ela.
Entretanto, quando menciono valor, não me refiro aos preços ou lucro da empresa, mas em oferecer para o cliente um produto/serviço que realmente atenda às suas necessidades e, até mesmo, exceda as suas expectativas.
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A Amazon não quer entregar apenas o seu produto/serviço de forma eficiente. Na verdade, ela deseja que os clientes tenham uma experiência memorável e com direito a diversas vantagens, de modo a inculcar no mindset dos seus consumidores que ela é um lugar diferente dos outros.
E para isso acontecer, toda a empresa está mobilizada a buscar a melhor qualidade do produto/serviço, sem que o cliente tenha que pagar a mais por isso.
Processo de inovação da amazon trabalha de trás para frente
Certamente não deve ser fácil manter a equipe engajada com os objetivos da empresa e continuar obtendo resultados promissores, não é mesmo?
Por isso, no processo de inovação da Amazon ela adota uma metodologia chamada working backwards, que significa trabalhar de trás para frente.
Essa metodologia consiste em pensar primeiro no que o cliente quer e só depois começar a produzir o produto ou serviço. Lembra do que falamos sobre: criar pelo cliente?
É justamente esse método incorporado no processo de inovação da Amazon, que ajuda a tirar suas ideias do papel. Para isso, a Amazon tem um time que pensa primeiro onde quer chegar e só depois no que a empresa consegue de fato realizar.
Dessa forma, ela instiga os seus colaboradores a soltarem a imaginação e focarem na entrega final e não nos possíveis desafios do processo. Mas, por que a Amazon faz isso?
Porque ela acredita que, em um ambiente onde o NÃO prevalece, as ideias morrem. Por outro lado, onde o SIM domina, as ideias ganham força e raízes profundas.
Obviamente, não estou falando de fazer loucura e investir em projetos que não correspondem com a realidade. Pelo contrário, estou falando de se dar a oportunidade de assumir riscos, sair da zona de conforto e se permitir errar quando a possibilidade de sucesso compensa o risco.
E para complementar essa metodologia, a Amazon usa ainda um “press realese”, que se trata de um documento onde as ideias dos times sobre algum produto/serviço são colocadas em ordem de prioridade.
A seguir, vamos entender como funciona o working backwards em um passo a passo bem simples, acompanhe.
Processo de inovação da Amazon: elaborar a notícia
Nessa parte do processo de inovação da Amazon, o foco é pensar em qual seria a notícia que ela poderia enviar para as mídias.
Por exemplo, vamos supor que a ideia seja divulgar uma nova funcionalidade no Amazon Prime. Diante disso, todo o time se reúne, discute as ideias, até que cheguem em um consenso, como: “Amazon lança funcionalidade exclusiva no Amazon Prime”.
Assim, a partir do título, que resume o foco da notícia, inicia-se uma análise de conteúdo, visando criar a melhor comunicação possível para a notícia. Então, o time vai ponderar as seguintes questões:
- Qual linguagem será utilizada?
- Para quais meios vamos divulgar?
- Será que não é melhor trocar a ordem dos parágrafos?
- Qual o tamanho do texto ideal?
- Quem é o público da notícia?
Processo de inovação da Amazon: colocar o calçado do cliente
Após definir a linguagem adequada, é hora de colocar o calçado do cliente e começar a fazer outras perguntas, do tipo:
- Meu público sabe que isso é verdade?
- Quais dados podemos usar para provar que as informações são verdadeiras?
O intuito aqui é perceber quais gaps o seu produto ou serviço tem, para que o cliente não tenha nenhuma dúvida.
Processo de inovação da Amazon: validar a ideia
Com as questões anteriores em mente, geram-se novas perguntas, agora voltadas para o negócio, como:
- Temos equipe para tocar esse projeto?
- Como sabemos se essa é a melhor ideia?
- E em relação à logística?
- Qual será o custo?
No processo de inovação da Amazon, por mais arriscado que possa parecer, ela inicia o projeto, mesmo sem saber se conseguirá um bom resultado, pois acredita que isso ajuda a manter o foco no cliente e não no lucro.
Processo de inovação da Amazon: analisar resultados
Por fim, após concluir o projeto, a equipe volta para o press release e analisa o que estava prometido para o cliente no documento, e o que foi realmente cumprido.
Isto ajuda a entender melhor em quais partes o processo precisa ser melhorado, além de servir como fonte de consulta, ajudando todos a se manter na mesma direção.
E se você pensa que esse documento é super elaborado, com gráficos e anotações super técnicas, você está enganado. Nas palavras do diretor de produtos da Amazon: “o documento não passa de um word com cerca de 20 páginas, nada muito sofisticado.”
Entretanto, não se iluda, essa metodologia incorporada no processo de inovação da Amazon, não é a prova de falhas. A própria Amazon já lançou muitos produtos e serviços que foram um fiasco, como o Amazon Oction, que era uma cópia do Ebay.
Mas, até mesmo as falhas são necessárias para galgar a escada do sucesso, pois foi a partir desse fracasso que a empresa lançou o seu marketplace em 2000, algo muito inovador para a época.
O que você achou do processo de inovação da Amazon? Quer tornar-se uma empresa inovadora? Se você quiser implementar a inovação no seu negócio também, conte com a gente. Somos especialistas em inovação, tecnologia, negócios e transformação digital, entre em contato conosco.
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