À primeira vista, uma cultura centrada no cliente tende a trazer melhores resultados no desenvolvimento de produtos e serviços.
O cliente hoje é o centro de todos os processos do negócio, e a empresa que leva isso a sério consegue manter uma base de clientes fiéis e entregar altos níveis de satisfação seja com seus produtos/serviços e/ou atendimento.
Essa cultura centrada no cliente é chamada Customer Centric, também conhecida aqui no Brasil como Cliente Centrismo. Aliás, o Customer Centric é apenas o reflexo da Era do Cliente que veio com a transformação digital e acabou invertendo a lógica do mercado.
Porque no século XX e até meados do século XXI, as organizações eram centradas em produtos, eram elas que controlavam as relações de consumo, visto que na época havia pouca concorrência e a demanda era limitada.
Mas, com o advento do digital, as opções se tornaram abundantes, o cliente passou a ter um leque ilimitado de produtos e serviços para satisfazer suas necessidades, o que obrigou as empresas a focar nas necessidades do público, ao invés de criar produtos esperando que o cliente se adaptasse a eles.
No entanto, o que mais intriga é que ainda, muitas empresas não tem uma cultura centrada no cliente, operam na velha lógica de mercado e o pior não sabem porque suas vendas estão caindo e seus clientes preferindo a concorrência.
Cultura centrada no cliente: entenda suas implicações
O escritor e orador sobre negócios Seth Godin disse certa vez: “Você encontrará clientes para os seus produtos, mas não encontrará produtos para os seus clientes”.
Então, podemos dizer que essa é a nova regra do mercado, as empresas devem colocar as pessoas antes dos produtos. Porque se as organizações não projetam seus produtos e serviços para o cliente, para quem estão projetando?
Abaixo, podemos ver uma tabela comparativa sobre esse novo jeito de fazer negócios na Era atual, confira.
Produto no centro | Cliente no centro |
---|---|
O propósito é vender e obter lucro | O propósito é servir aos clientes e gerar valor |
Os processos são voltados às transações | Os processos são voltados para os relacionamentos |
A estrutura é baseada na gestão de produtos e vendas | A estrutura é baseada na gestão de relacionamento em toda a jornada do consumidor. |
Apenas o Marketing foca na relação com o cliente | Todos os departamentos se preocupam e tomam as necessidades do cliente como pontapé inicial para as estratégias. |
As métricas mais importantes são lucratividade por produto, participação de mercado, quantidade de novos produtos, etc. | As métricas mais importantes são o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), Lifetime Value (LTV), índice de satisfação, engajamento, etc. |
A estratégia de vendas consiste em: “para quantos clientes podemos vender este produto?” | A estratégia de vendas consiste em: “Quantos produtos podemos vender para este cliente?” |
Os dados do cliente servem apenas para controle | Os dados dos clientes são ativos valiosos. |
E então, olhando para esta tabela fica claro a diferença entre uma organização com uma cultura centrada no cliente e outra focada em produto?
Certamente, desenvolver essa cultura em um negócio implica ouvir os clientes continuamente, buscando entender quais são as suas necessidades e como o seu produto pode ajudá-los.
Quais resultados é possível conquistar com o Customer Centric?
Em primeiro lugar, competitividade! A sua organização sai na frente das organizações centradas no produto, pois elas se concentram mais em desenvolver e lançar produtos para o mercado, em vez de se concentrar no cliente.
E mesmo usando ferramentas, tecnologias e processos mais atuais e sofisticados não conseguem sair do lugar. Porque não ouvem o cliente, o que as leva a desperdiçar tempo e dinheiro em produtos incompatíveis com as necessidades do consumidor.
Em segundo lugar, o seu cliente torna-se fiel a sua marca. Ele percebe que você se preocupa em resolver os seus problemas e agregar valor a sua vida, e não apenas aumentar o alcance do seu produto para qualquer um e todos.
Em terceiro lugar, empresas com uma cultura centrada no cliente não tomam nenhuma decisão sem antes consultar o seu público.
Então, em todo o processo o interesse do cliente deve ser considerado! Como resultado, isso ajuda a empresa a ser mais assertiva no desenvolvimento dos seus produtos, resultando na otimização do investimento de tempo e dinheiro.
Afinal, o que adianta desenvolver um produto cheio de funcionalidades e com um design espetacular, se não está de acordo com as necessidades do cliente?
Sem dúvida, qualquer negócio que não leve em consideração o aspecto humano do business, está fadado ao fracasso. Porque, tanto clientes quanto colaboradores são “peças” importantes para o sucesso de qualquer empresa.
Portanto, sem cliente não há lucro, sem colaborador o negócio não funciona!
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Por fim, diante de tudo o que vimos até agora é hora de agir, criar uma cultura centrada no cliente não é fácil. Porém, com um pouco de esforço, foco e a estratégia certa, sem dúvida, você pode obter resultados surpreendentes.
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