À primeira vista, uma cultura centrada no cliente tende a trazer melhores resultados no desenvolvimento de produtos e serviços.

O cliente hoje é o centro de todos os processos do negócio, e a empresa que leva isso a sério consegue manter uma base de clientes fiéis e entregar altos níveis de satisfação seja com seus produtos/serviços e/ou atendimento.

Essa cultura centrada no cliente é chamada Customer Centric, também conhecida aqui no Brasil como Cliente Centrismo. Aliás, o Customer Centric é apenas o reflexo da Era do Cliente que veio com a transformação digital e acabou invertendo a lógica do mercado.

Porque no século XX e até meados do século XXI, as organizações eram centradas em produtos, eram elas que controlavam as relações de consumo, visto que na época havia pouca concorrência e a demanda era limitada. 

Mas, com o advento do digital, as opções se tornaram abundantes, o cliente passou a ter um leque ilimitado de produtos e serviços para satisfazer suas necessidades, o que obrigou as empresas a focar nas necessidades do público, ao invés de criar produtos esperando que o cliente se adaptasse a eles.

No entanto, o que mais intriga é que ainda, muitas empresas não tem uma cultura centrada no cliente, operam na velha lógica de mercado e o pior não sabem porque suas vendas estão caindo e seus clientes preferindo a concorrência.

Cultura centrada no cliente: entenda suas implicações

O escritor e orador sobre negócios Seth Godin disse certa vez: “Você encontrará clientes para os seus produtos, mas não encontrará produtos para os seus clientes”.

Então, podemos dizer que essa é a nova regra do mercado, as empresas devem colocar as pessoas antes dos produtos. Porque se as organizações não projetam seus produtos e serviços para o cliente, para quem estão projetando?

Abaixo, podemos ver uma tabela comparativa sobre esse novo jeito de fazer negócios na Era atual, confira.

Produto no centro	Cliente no centro
O propósito é vender e obter lucro	O propósito é servir aos clientes e gerar valor
Os processos são voltados às transações	Os processos são voltados para os relacionamentos
A estrutura é baseada na gestão de produtos e vendas	A estrutura é baseada na gestão de relacionamento em toda a jornada do consumidor.
Apenas o Marketing foca na relação com o cliente	Todos os departamentos se preocupam e tomam as necessidades do cliente como pontapé inicial para as estratégias.
As métricas mais importantes são lucratividade por produto, participação de mercado, quantidade de novos produtos, etc.	As métricas mais importantes são o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), Lifetime Value (LTV), índice de satisfação, engajamento, etc.
A estratégia de vendas consiste em: “para quantos clientes podemos vender este produto?”	A estratégia de vendas consiste em: “Quantos produtos podemos vender para este cliente?”
Os dados do cliente servem apenas para controle	Os dados dos clientes são ativos valiosos.

E então, olhando para esta tabela fica claro a diferença entre uma organização com uma cultura centrada no cliente e outra focada em produto?

Certamente, desenvolver essa cultura em um negócio implica ouvir os clientes continuamente, buscando entender quais são as suas necessidades e como o seu produto pode ajudá-los.

Quais resultados é possível conquistar com o Customer Centric?

Em primeiro lugar, competitividade! A sua organização sai na frente das organizações centradas no produto, pois elas se concentram mais em desenvolver e lançar produtos para o mercado, em vez de se concentrar no cliente.

E mesmo usando ferramentas, tecnologias e processos mais atuais e sofisticados não conseguem sair do lugar. Porque não ouvem o cliente, o que as leva a desperdiçar tempo e dinheiro em produtos incompatíveis com as necessidades do consumidor.

Em segundo lugar, o seu cliente torna-se fiel a sua marca. Ele percebe que você se preocupa em resolver os seus problemas e agregar valor a sua vida, e não apenas aumentar o alcance do seu produto para qualquer um e todos.

Em terceiro lugar, empresas com uma cultura centrada no cliente não tomam nenhuma decisão sem antes consultar o seu público.

Então, em todo o processo o interesse do cliente deve ser considerado! Como resultado, isso ajuda a empresa a ser mais assertiva no desenvolvimento dos seus produtos, resultando na otimização do investimento de tempo e dinheiro.

Afinal, o que adianta desenvolver um produto cheio de funcionalidades e com um design espetacular, se não está de acordo com as necessidades do cliente?

Sem dúvida, qualquer negócio que não leve em consideração o aspecto humano do business, está fadado ao fracasso. Porque, tanto clientes quanto colaboradores são “peças” importantes para o sucesso de qualquer empresa.

Portanto, sem cliente não há lucro, sem colaborador o negócio não funciona!

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Por fim, diante de tudo o que vimos até agora é hora de agir, criar uma cultura centrada no cliente não é fácil. Porém, com um pouco de esforço, foco e a estratégia certa, sem dúvida, você pode obter resultados surpreendentes.

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