Antes de mais nada, a transformação digital não é um processo isolado que beneficia apenas a empresa, no dia a dia fica nítido que as inovações tecnológicas beneficiam tanto o consumidor quanto a empresa. Por isso, a transformação digital deve ser realizada com foco no cliente. Afinal é ele quem vai usar os serviços e/ou produtos da sua empresa, não é mesmo?
Sendo assim, devemos entender esse novo consumidor digital, e mais do que isso devemos levar em consideração que nós vivemos na época da economia dos bits. Se a sua empresa não oferece uma boa experiência para o cliente, ele vai achar imediatamente alguma empresa que o trate melhor, como também poderá falar sobre sua marca em fóruns, redes sociais, blogs, sites de reclamação e outros.
Sem dúvida todo esse grau de atividade do comportamento do consumidor, aliado a tecnologia tornou ele mais exigente, ansioso e antenado. Portanto, a sua empresa precisa estar preparada no dia a dia para atender esse consumidor digital e manter a competitividade entre os seus concorrentes.
Por isso a transformação digital deve ter como foco o cliente, a fim de melhorar a sua experiência ao entrar em contato com a sua marca.
Em vista disso, neste artigo vamos conhecer algumas peculiaridades deste consumidor digital, como as empresas estão recebendo e se adaptando às inovações tecnológicas e como implementar essas tecnologias visando o consumidor, acompanhe.
A transformação digital dá origem a um novo consumidor
A princípio qualquer avanço seja tecnológico, científico, filosófico ou teocrático muda a sociedade, o modo como as pessoas se comportam, as exigências, os hábitos de consumo, a maneira de se relacionar etc. Sem dúvida as inovações tecnológicas geraram mudanças gritantes em nossa sociedade!
Os nossos consumidores agora podem facilmente comparar preços, comprar produtos de qualquer lugar do mundo e a qualquer momento com pouquíssimos cliques. Além de conseguirem saber mais a respeito do produto, serviço ou da própria empresa com algumas pesquisas.
Certamente, hoje a internet influencia boa parte das decisões de consumo do cliente. Aliás, muitos deles, antes de efetuar a compra de qualquer coisa, fazem diversas pesquisas na internet.
Então se houver alguma informação negativa sobre qualquer empresa ou produto/serviço, esse cliente irá desistir da compra!
Portanto as empresas hoje são obrigadas a prestarem um atendimento de alto nível, oferecer experiências positivas, promover agilidade em seus processos e surpreender o cliente em potencial, se quiserem ser uma pedra no sapato para os seus concorrentes.
Sendo assim é de suma importância, conhecer a fundo o seu consumidor e superar as suas expectativas por meio de ações assertivas. E para isso ser possível, é preciso saber usar as inovações tecnológicas como aliadas, pois se elas deram grande poder ao consumidor, também podem dar a sua empresa.
Desse modo, a experiência que o cliente tem com uma empresa impacta diretamente na percepção dele em relação à marca, indicando se ele recomendaria ou não a sua organização para o seu círculo social.
Vamos analisar como a sua empresa pode gerar um impacto positivo na experiência do cliente por meio das inovações tecnológicas, confira.
Turbinando a experiência do cliente com a digitalização da empresa
À primeira vista, para garantir uma ótima experiência para o cliente no dia a dia da empresa é preciso adotar tecnologias, métodos, processos e uma cultura organizacional focada no cliente.
Portanto, as inovações tecnológicas se fazem necessárias, e devem ter como motivação a necessidade de oferecer uma boa experiência para o cliente.
Talvez demorasse anos para que as empresas percebessem a importância do mundo digital, e implementassem essas tecnologias em seus processos. Infelizmente, foi um vírus pandêmico que se tornou o combustível para esta virada de chave. Devido às diversas mudanças nos mais variados setores da sociedade, as organizações tiveram que se adaptar na velocidade da luz à nova realidade que a Covid-19 nos trouxe.
Dessa forma, o termo transformação digital ganhou força, se apresentando como a solução perfeita para um momento difuso e complexo. Assim, as empresas adotaram tecnologias em todos os processos internos, fazendo com que eles estivessem interligados, conectados.
Isso é transformação digital, implementar inovações tecnológicas em todos os processos da empresa, desde a tomada de decisão até o atendimento ao cliente.
No entanto, quando falamos em transformação digital não estamos falando apenas de tecnologias nos processos empresariais. Essa transformação muda os modelos de negócios atuais, altera a cultura organizacional, muda a maneira como os colaboradores executam suas funções. Sendo assim, a transformação digital é também uma transformação estrutural.
Quais os desafios para implementar as inovações tecnológicas nos processos empresariais?
De fato, não há como negar e remediar as inovações tecnológicas implementadas durante a pandemia, nós vimos no dia a dia como a tecnologia nas organizações e instituições, podem mudar significativamente o funcionamento da empresa e potencializar a experiência do cliente.
A IFS fez um estudo com 3.000 executivos em todo o mundo, para avaliar a experiência das empresas com a transformação digital em 2020. Assim como os seus gastos no futuro, e os resultados foram reveladores!
Cerca de 70% dos 3.000 entrevistados afirmaram estar aumentando os gastos com as inovações tecnológicas ou mantendo as tecnologias já implementadas.
Por outro lado, outro estudo feito pela DT Index mostra que 91% da empresas brasileiras estão enfrentando dificuldades com a transformação digital. Segundo os executivos, as principais dificuldades que eles encontram são relacionados a/o:
- Preocupação com privacidade e cibersegurança
- Falta de orçamento e recursos necessários
- Falta de conhecimento e habilidades dos colaboradores
- Regulamentação ou mudança nas leis
- Cultura organizacional imatura
- Ausência de tecnologias certas para dar conta das demandas
- Excesso de informação
- Falta de apoio das lideranças
- Ausência de visão estratégica
- Estrutura e governança digital fraca
O DT Index revela que apenas 6% das empresas no Brasil têm a transformação digital enraizada no negócio. Contudo ainda outro estudo da DT Index mostra a preocupação com esta nova demanda, cerca de 70% das empresas brasileiras contam com algum planejamento e definição de investimentos para digitalizar os seus negócios.
Adoção de tecnologias com foco no cliente
Como vimos, aderir às inovações tecnológicas apresenta dificuldades para os líderes empresariais, mas com todos os benefícios desta revolução, não era de se esperar que ela viria sem alguns sacrifícios, não é verdade?
Sem dúvida é preciso cautela, não adianta implementar novas soluções tecnológicas, apenas por tê-las, isso não melhora a eficiência do seu negócio. Muitas empresas investem muito dinheiro em plataformas, aplicativos e outros sistemas, e acabam vendo seus investimentos irem pelo ralo por falta de uso.
A implementação da transformação digital de sucesso, é aquela que promove o trabalho unificado com uma mesma base, isso melhora a comunicação e fornece os resultados esperados, o que agiliza e padroniza os processos de toda a empresa.
É importante alinhar os objetivos e os desafios com todos, desde o C-level até os colaboradores operacionais ao iniciar o processo de transformação digital. Desse modo, todos podem se adaptar e auxiliar da melhor maneira.
Sem dúvida essa comunicação integrada no ambiente interno da empresa reflete no seu posicionamento e no relacionamento com o cliente. Porque se os processos internos estão desconectados e as informações não são democratizadas, dificilmente os clientes terão uma boa experiência com esse tipo de empresa.
Ao pensar em inovações tecnológicas foque no cliente!
Antes de tudo, para promover um enfoque maior no cliente ao pensar a sua estratégia de inovações tecnológicas, é importante adotar ferramentas, metodologias e práticas adequadas. Além de desenvolver um acompanhamento da jornada do cliente em escala. Tudo que compõe a estrutura organizacional, os processos e a tecnologia resulta no sucesso do cliente!
Por exemplo, as tecnologias como Machine Learning, Data Science, Big data e análise de dados, são essenciais no processo de transformação digital, podendo ser aplicadas para a extração de insights valiosos direto da base de dados dos clientes.
Como resultado é possível se antecipar às suas necessidades e promover ações preventivas para gerar mais resultados para ele e, com isso, potencializar a sua experiência por meio de um atendimento personalizado.
No entanto ao unir o atendimento personalizado as inovações tecnológicas, os líderes empresariais devem levar em conta as seguintes considerações:
- Mapear todos os pontos de contato que os clientes têm com a sua empresa.
- Realizar a democratização dos dados do cliente com os demais colaboradores, principalmente aqueles que têm contato direto com o cliente.
- Optar por tecnologias e plataformas que sejam facilitadoras, aumentando a produtividade da equipe, tornando os processos mais dinâmicos.
- Não basta apenas mudar alguns processos e as ferramentas de trabalho, é preciso realizar uma definição de processos e cultura organizacional, ter um propósito claro e uma cultura que auxilie a mudança de mentalidade para o foco no cliente representará um potencial competitivo.
O que esperar do futuro?
Em resumo, nenhuma empresa vai prosperar e sobreviver por muito tempo no mercado operando em um modelo de negócio antigo, baseando-se em um consumidor menos exigente e mais passivo.
Para a ascensão contínua da sua organização é preciso entrar nessa onda, e surfar de acordo com as mudanças. E ter apoio neste processo de transformação do seu negócio é imprescindível.
É muito importante ter um parceiro que fala a mesma língua da sua empresa e seja especialista em inovações tecnológicas e que consiga oferecer o melhor que sua empresa precisa. Para tanto você pode contar com a Redfox! Nós somos especializados em oferecer soluções digitais, já ajudamos diversas empresas, confira alguns dos nossos serviços:
- Digitalização massiva de processos corporativos
- Robotização de processos corporativos repetitivos e manuais
- Tecnologias emergentes (IA, RPA, IOT, etc)
- Transformação digital e cultural (mindset/cultura, pessoas, processos)
- Design Sprint aplicado para a co-criação de novos produtos, serviços ou experiências
- Entrei em contato com a gente agora mesmo.
Entre em contato com a gente.
