A princípio, se o objetivo da sua empresa é aumentar os lucros, fidelizar o cliente, torná-lo embaixador da marca e com isso aumentar a sua competitividade, você precisa se atentar às estratégias de Customer Experience (CX), que em português significa Experiência do Cliente.
Philip Kotler, pai do marketing moderno, em sua nova obra: marketing 5.0, deixa bem claro a importância do fator humano para o sucesso dos negócios atualmente.
E não só isso, nesse novo contexto a inteligência artificial e humana devem se unir para enriquecer a experiência do consumidor, contribuindo para minimizar pontos negativos e impulsionar mudanças importantes no mercado e na sociedade.
Isso porque o cliente está mais exigente, ativo, crítico e desconfiado. Por isso, um atendimento de qualidade é o mínimo que as empresas podem oferecer.
Sendo assim, aquelas que desejam ganhar destaque precisam ir além, oferecer uma experiência de consumo mais qualificada em todos os pontos de contato.
“Só cria diferenciação aquele que tem algo que o resto não tem.”
Redfox
Entretanto, sabemos que isto não é uma tarefa fácil, principalmente para aquelas empresas que usam diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda todas as plataformas.
Mas, independente de qual seja a sua dificuldade, neste artigo vamos te ajudar a entender mais sobre o Customer Experience, quais são os seus principais pilares e como usar a Experiência do Cliente ao seu favor, vamos juntos?
O que é Customer Experience?
O Customer Experience é o nome dado para um conjunto de percepções e impressões que um consumidor obtém após interagir com uma empresa. Do ponto de vista do branding, é a imagem transmitida para os clientes antes, durante e após uma conversão, seja ela compra ou contratação.
É importante não confundir atendimento ao cliente com Experiência do Cliente, tudo bem?
Como o próprio nome sugere, o atendimento ao cliente diz respeito à etapa de atendimento durante o processo de compra. Enquanto a Experiência do Cliente tem uma aplicação mais ampla, envolvendo todas as etapas da jornada do consumidor.
Como melhorar a Experiência do Cliente?
Primeiramente, para ter sucesso em suas estratégias de Customer Experience, é preciso ter no mínimo consciência do impacto que a Experiência do Cliente gera em seu business.
Não adianta querer melhorar a experiência do seu cliente apenas por modismos, promover o Customer Experience deve ser parte do propósito do seu negócio.
Tendo em vista que quando o cliente entra em contato com a sua empresa, isso gera uma reação positiva ou negativa, que poderá influenciar no seu relacionamento com a empresa e no que ele falará dela para o seu círculo social.
Portanto, reflita: qual é a experiência que os seus clientes têm ao entrar em contato com a sua marca?
Certamente, oferecer uma experiência incrível e inesquecível demanda um esforço conjunto de todos os setores da empresa e, principalmente, uma estratégia sólida e bem definida pensada especialmente para o público que se deseja atingir.
Mas, antes de aplicar as estratégias de Customer Experience, é importantíssimo ter em mente três principais pilares:
1.º Esforço
O esforço não está relacionado ao que a empresa deve fazer. Nós estamos falando sobre a importância de diminuir o esforço do cliente durante o processo de interação com a marca. Então, podemos incluir desde um atendimento rápido e eficaz e/ou o uso de uma linguagem clara e acessível. Importante: quanto mais fácil e agradável for a experiência, melhor!
2.º Emocional
Esse pilar é sobre o desenvolvimento do vínculo emocional entre o cliente e a empresa. O Customer Experience visa colocar o cliente sempre na frente, fazendo com que ele se sinta ouvido, com o objetivo de entregar uma experiência personalizada, ajudando a torná-lo fiel e, mais do que isso, um embaixador da marca. Isto é, alguém que irá indicar a sua experiência para outras pessoas!
3.º Sucesso
O terceiro pilar refere-se ao sucesso, e busca auxiliar o cliente em tudo o que ele precisa para ter os seus objetivos atingidos durante a interação com a marca. E isso envolve o processo do início ao fim da sua jornada de compra, ou seja, desde encontrar o que buscava até ficar satisfeito com o atendimento e com o que foi entregue.
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5 estratégias para melhorar o Customer Experience
1. Crie uma cultura
Não adianta nada a empresa oferecer uma experiência bacana em um canal online se, nos canais offline, a experiência é completamente diferente, não é mesmo?
Por isso, é extremamente importante que todos os setores e todos os canais da empresa, estejam conectados no mesmo objetivo: colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar. Aliás, treinamentos de equipe são ótimas formas de fazer isso!
2. Entenda quem é o seu cliente
Oferecer uma experiência incrível, em geral, também implica fazer com que os clientes sintam-se especiais.
Para isso, é muito importante que a empresa faça uma imersão para saber quem está atendendo, o que o seu público espera e o que é preciso para entregar-lhe os três pilares (emoção, esforço e sucesso).
Sem dúvida, uma estratégia personalizada, considerando as características de cada cliente, é fundamental.
3. Crie laços fortes com seus clientes
Lembra quando falamos da emoção ao citar os pilares do Customer Experience?
Em toda ação que a sua empresa realizar para proporcionar um atendimento ou um pós-venda excepcional, tenha o seguinte foco: “você não quer apenas um cliente satisfeito, mas sim um cliente fiel, que volte a comprar de você e fale bem da sua marca para as pessoas”.
A criação de um laço é o que diferencia uma experiência boa de uma inesquecível.
4. Mire alto e acerte no melhor atendimento que puder oferecer
O Customer Experience não se resume apenas ao atendimento, isso é um fato e não temos dúvidas sobre isso!
Mas se o atendimento falhar, o resto dará errado também, é como um castelo de cartas.
Portanto, invista em um atendimento rápido, eficiente e em multiplataforma. Esteja onde o cliente estiver, não faça ele ir atrás de você. Lembra o que discutimos no 2.º pilar: esforço?
Temos que diminuir o esforço do cliente e para isso, use as tecnologias a seu favor e invista em inteligência artificial para criar um sistema de atendimento eficiente e diferenciado, que trará benefícios para a Experiência do Cliente em todas as suas etapas!
Leia: Inovações tecnológicas com foco no cliente – Saiba mais!
5. Continue a se preocupar com o Customer Experience mesmo no pós-venda
Lembrar do seu cliente após a conclusão de um negócio é uma forma de fazer com que ele também lembre de você.
Hoje, é cada vez mais fácil fazer isso, já que as tecnologias permitem armazenar e analisar diversos dados durante as transações entre consumidor e empresa. Então utilize-os a seu favor!
Armazenar dados sobre as preferências do usuário e dar sugestões semelhantes ou complementares é um ótimo exemplo de como é possível continuar oferecendo uma ótima experiência após uma venda e manter o canal de relacionamento sempre aberto.
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