A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa em manter clientes fiéis a sua marca. Dessa forma, eles continuam comprando ao longo do tempo, gerando consistência nas vendas. Por isso, no mundo dos negócios ela é tão importante quanto a primeira venda.
Segundo estimativas do Portal Medium, de 70 a 95% da receita de uma organização é gerada por meio de upsells e renovações, enquanto que apenas 5 a 30% é relacionado à primeira venda.
E para aumentar a retenção de clientes em seu negócio é necessário acompanhar algumas métricas importantes e a partir delas definir estratégias, com o objetivo de melhorar o relacionamento do cliente com a sua marca.
Portanto, vamos ver como fazer isso, acompanhe a leitura.
Retenção de clientes: 5 etapas do engajamento
Acredito que seria melhor para a saúde financeira de um negócio se o executivo concentrasse seus esforços em fazer com que os seus clientes continuassem comprando. Ao invés de focar em aumentar a sua base de clientes.
Porque, quem já comprou tem menos barreiras quanto a sua marca, já há um vínculo de confiança, só o que a empresa precisa fazer é nutrir esse relacionamento. Sem dúvida é essencial que a organização saiba trabalhar o relacionamento em todas as etapas do engajamento para aumentar a lealdade do cliente à marca.
Veja a seguir 5 etapas que os seus clientes percorrem até alcançar o status de fidelidade.
- Conscientização: esse é o primeiro contato do cliente com a sua marca. E pode ocorrer por meio de anúncio na internet, pesquisa nos mecanismos de buscas, propaganda, PDV (Ponto de Venda), redes sociais, etc. Havendo interesse, ele passa para a etapa seguinte.
- Pesquisa: nesta etapa o cliente demonstra algum tipo de interesse nos seus produtos/serviços. Então, ele faz algumas pesquisas na web para saber mais sobre sua empresa, lê algumas publicações no seu site, assiste a vídeos sobre o produto, a empresa e o assunto. Com intuito de entender de forma mais ampla do que se trata o seu negócio e o que está adquirindo.
- Comparação: ok, depois de ter consumido informação suficiente sobre o que você vende e sobre o caráter idôneo do seu negócio, aqui o cliente começa o processo de comparação. Ele está interessado no seu produto ou serviço, mas provavelmente verificará os preços e oque os seus concorrentes tem a oferecer.
- Compra: ele finalmente optou pelo seu produto/serviço, nesta etapa ele vai usar o produto/serviço, tirar dúvidas, verificar a suas funcionalidades e avaliar o quanto valeu o investimento.
- Retenção: a última etapa que não representa o fim e, sim, o reinício de um ciclo de vendas, é onde a empresa deve abraçar esse cliente. E ser muito solícita aos seus pedidos. Então, tem que oferecer um excelente pós-venda, precisa pedir o feedback do cliente, deve se mostrar pronta para ajudá-lo e o que for necessário para que ele se apaixone pela marca.
Certamente se você fizer o dever de casa e mostrar excelência em todas essas etapas, o cliente não tem escolha senão comprar de você pela primeira, segunda, terceira e assim por diante.
Afinal, qual é o cliente que não quer uma ótima experiência e uma empresa que se preocupa com as suas necessidades?
Como calcular a taxa de retenção?
A princípio a retenção de clientes é calculada dividindo o número total de clientes retidos, pelo total de clientes adquiridos, multiplicado por 100%. Veja o exemplo abaixo:
(Clientes retidos/total de clientes adquiridos) X 100%
Então vamos supor que em um período de 120 dias, você teve 2.000 clientes assinando um serviço de assinatura. Mas apenas 1.200 desses clientes não cancelaram o serviço. Logo a taxa de retenção seria de:
(1.200/2.000) X 100% = 0,6%
Ficou claro?
Como aumentar a taxa de retenção de clientes e diminuir a taxa de Churn?
A taxa de churn é uma métrica que aponta o número de clientes que deixaram de fazer negócios com uma empresa por um determinado período de tempo. Essa é a taxa que mede quanta gente cancelou uma assinatura ou uma newsletter, por exemplo.
Obviamente a tática ideal para aumentar a taxa de retenção de clientes e diminuir a taxa de churn, dependerá do tipo de negócio que você administra e do setor ao qual está inserido.
Mas existe uma máxima que vale para qualquer negócio: “Se importe com o seu cliente”. A sua intenção em ajudá-lo e oferecer uma experiência agradável deve estar presente em todas as etapas da jornada de compra e consumo.
Veja a seguir algumas boas práticas que podem ajudar:
- Ofereça o melhor atendimento, surpreenda-o
- Seja rápido em resolver problemas
- Mantenha contato
- Dê recompensas por sua fidelidade
- Defina um roteiro para novos clientes
- Peça feedback frequentemente
- Seja proativo na comunicação
- Fique de olho na taxa de churn, e tome medidas estratégicas para diminuí-la
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De fato, a retenção de clientes é um processo que demanda bastante trabalho, planejamento estratégico e um olhar interessado para o consumidor. Entretanto, é um trabalho que vai aumentar a receita do negócio e atrair cada vez mais clientes. Porque o consumidor satisfeito não só compra mais, como também indica para os amigos e familiares.
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