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Omnichannel

Omnichannel: entenda o que é e como executar em seu business

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A princípio, se você já ouviu falar de Omnichannel, sabe que a adoção desta estratégia tem levado grandes organizações a aumentar a satisfação dos seus clientes, gerando aumento nas vendas e maior probabilidade de fidelizar o consumidor.

Entretanto, esta não é uma estratégia simples de ser implementada, para funcionar é preciso uma mudança completa em toda a estrutura da empresa e na sua cultura organizacional.

Afinal, a estratégia Omnichannel não se resume apenas na implementação dos canais de vendas, embora este seja o pilar da estratégia. 

Ao passo que você for lendo este conteúdo e entendendo a diferença entre conceitos semelhantes como Multichannel, Cross Channel e Single Channel, verá que integrar os mais diversos canais de comunicação da empresa com o consumidor, é só uma parte desta estratégia.

Portanto, acompanhe a leitura para entender mais sobre a estratégia Omnichannel e como implementá-la em seu business para aumentar as suas vendas e se preparar para o futuro.

O que é omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia de vendas, que visa integrar diferentes meios de comunicação/divulgação para oferecer ao cliente uma experiência unificada. Assim, ele pode alternar entre um canal e outro e ainda, sim, obter qualidade, consistência e integração no atendimento.

Dessa forma, o cliente pode pesquisar produtos/serviços no site, tirar dúvidas no Facebook, comprar no Whatsapp e retirar na loja. Como resultado, a jornada de compra do cliente flui sem interrupções, e reduz as barreiras que inibem a decisão de compra.

Alguns exemplos de canais incluem mídias sociais (Facebook, Instagram, Youtube, etc.), aplicativos, lojas físicas, site, centrais de atendimento (call centers), autoatendimento, equipe de vendas, etc.

A estratégia bem sucedida de omnichannel acontece quando o cliente não sente diferença em contatar a empresa entre um canal e outro, ficando à vontade para migrar entre os canais que lhe for mais conveniente para fechar a sua compra ou realizar qualquer outra solicitação do seu interesse.

Entenda a diferença entre Omnichannel, Multichannel, Cross Channel e Single Channel

Omnicanal

Agora que você está a par do que se trata o termo Omnichannel, é preciso entender a diferença entre alguns termos que parecem semelhantes e podem gerar confusão, que pode levá-lo a aplicar a estratégia errada.

Então, vamos conferir a diferença entre eles, acompanhe.

Single Channel

A estratégia Single Channel foca em um único canal de venda! Não há outra opção, é por ali que o cliente compra, interage com a empresa e recebe o seu produto/serviço.

Multichannel

O Multichannel ou Multicanal, trata-se de uma estratégia que engloba vários canais de venda, como o e-commerce, lojas físicas, aplicativo entre outros. 

A grande diferença do Multichannel para Omnichannel é a integração entre os canais, que operam de forma independente nesta estratégia. 

Cross Channel

O Cross Channel permite cruzar informações entre os canais de venda, consentindo que o cliente compre online e retire na loja ou receba um cupom de desconto por e-mail e utilize na loja.

Então, podemos dizer que Cross Channel faz parte da estratégia Omnichannel. Porém, isoladamente essa estratégia não garante a integração, que é requisito obrigatório para a estratégia Omni.

Por que implementar uma estratégia Omnichannel?

O avanço tecnológico permitiu a democratização da internet, que em seus primórdios era algo elitizado e possuía uma conexão de escada que funcionava sobre “milagre”. Nesta época não existia vida online, apenas offline!

Com o tempo houve melhorias significativas, que nos permitiu não só melhorar a velocidade e estabilidade da rede, mas acessar a internet de um celular de qualquer lugar e a qualquer momento

Obviamente, esse avanço mudou por completo não apenas o nosso estilo de vida, como também o nosso comportamento de consumo.

Atualmente é difícil conhecer alguém que não tenha um smartphone, que não esteja engajado em alguma mídia social e que não faça pesquisas no Google para sanar alguma dúvida, ou encontrar uma solução para uma necessidade/desejo.

Assim, o cliente se habitou a encontrar tudo o que precisa na internet, desde relacionamentos a pedidos de pizza, estando conectado a diversos meios de comunicação simultaneamente.

Então, é natural que ele espere que as marcas estejam conectadas aos mesmos canais que ele utiliza, e que haja uma consistência entre eles. De acordo com uma pesquisa recente da Manhattan Associates, 77% consumidores esperam por uma experiência Omnichannel. 

Portanto, a omnicanalidade é uma tendência que se fortalecerá nos próximos anos, porque se trata de uma evolução das demais estratégias, proporcionando muito mais comodidade, praticidade e rapidez para o consumidor.

Além disso, essa estratégia é benéfica para empresa que pode concentrar todas as suas estratégias comerciais, logísticas, marketing, etc., em um omnicanal. 

Ao invés de ter uma estratégia para cada canal de venda, que reduz o esforço, simplifica a gestão, reduz custos e diminui a demanda de contratação.

3 vantagens da estratégia Omnichannel

Omnichannel

A estratégia Omnichannel é complexa e de difícil implementação, porque envolve uma mudança estrutural e cultural na organização. 

Mas, o esforço que essa estratégia exige vale muito a pena, porque os resultados que a empresa pode obter da omnicanalidade são os mais diversos. 

Neste tópico, você vai conhecer os 3 principais resultados da implementação dessa estratégia em seu business, confira:

1º Melhora a experiência do cliente

Atualmente o consumidor avalia muito mais a experiência do que o preço! Isso é o que afirma o relatório The Experience Impact, divulgado pela Merkle em 2019, onde 66% dos consumidores disseram que se preocupam mais com a experiência do produto ou serviço, do que com o preço. 

Portanto, oferecer uma experiência ótima para o cliente é o mínimo que uma marca pode fazer, se quiser fechar negócio com ele e, posteriormente, fidelizá-lo e torná-lo embaixador da marca.

Por isso, a estratégia Omnichannel é indispensável, porque ela pode melhorar significativamente a experiência do cliente. Pois, oferece facilidade para o cliente comprar, rastrear, receber e até mesmo devolver o produto/serviço, caso necessite.

💡 Saiba mais: Experiência no metaverso vai disruptar o futuro – Entenda porquê

2º Aumento nas vendas e da lembrança de marca

A lógica do conceito Omnichannel em trabalhar em diversas frentes de forma integrada, aumenta a visibilidade da marca e a sua reputação. Visto que ela “está em todo lugar”, e se comporta de forma única e consistente em qualquer meio.

Pois, como vimos ao longo deste conteúdo, o cliente pode navegar entre os canais que lhe for mais conveniente, iniciando a sua compra em um canal e terminando em outro. Com a garantia de que a marca saberá exatamente quem ele é e do que precisa, independentemente do canal escolhido.

Dessa forma, aplicando a estratégia Omnichannel, o cliente não precisa reiniciar um processo de inserção de dados se já os forneceu em outro canal, ou repetir a sua solicitação a cada canal que decidir entrar em contato.

Isso facilita o processo de compra, não irrita o cliente e o deixa satisfeito, levando-o a divulgar sua marca para as pessoas do seu convívio, devido à experiência positiva que obteve.

💡Saiba mais: Customer Success: conheça o segredo para alcançar o top of mind

3º Coleta de dados sobre o seu cliente

A princípio, quanto mais conhecimento você tiver sobre o seu cliente, melhor! Pois, com esse conhecimento você consegue traçar estratégias de marketing e criar campanhas publicitárias de forma mais assertiva. 

E ainda, com esses dados a sua equipe de vendas pode tirar insights importantes para lidar com as objeções do cliente e conduzi-lo à compra.

Esse é mais um dos resultados/vantagens da estratégia Omnichannel, que pela quantidade de canais utilizados e integrados, oferecem uma grande quantidade de dados sobre o seu público.

Dessa forma, a compilação de todos esses dados, que incluem informações sobre o histórico de compras, informações de cookies e demais interações com a marca, dão um panorama demográfico e comportamental do seu cliente.

Assim, você pode usar esses dados para personalizar a jornada de compra do cliente e criar produtos/serviços mais alinhados ao perfil do seu público. 

Também, pode ficar por dentro das tendências do comportamento do consumidor, que pode ajudá-lo a alinhar as suas estratégias de marketing e melhorar a comunicação da marca com o consumidor.

Os principais desafios para implementar a estratégia omnichannel

Omnicanal

A implementação bem sucedida da estratégia Omnichannel depende de alguns fatores importantes como:

  • Cultura organizacional
  • Tecnologia
  • Personalização da experiência do cliente.

Estes são os principais desafios que o executivo irá enfrentar ao planejar a omnicanalidade, confira a seguir mais detalhes sobre cada um desses desafios.

Cultura organizacional despreparada

A cultura organizacional como você sabe é responsável por estimular atitudes e comportamentos, por meio da missão, visão e valores da empresa, que influenciam o clima organizacional.

Por isso, para a estratégia Omnichannel dar certo é preciso repensar a cultura organizacional, pois toda a estratégia corporativa deverá ser centrada no cliente e em suas necessidades.

Assim, todos, do estratégico ao operacional, precisarão ser estimulados a “vestir o calçado do cliente”, indo muito além da venda, sendo proativo em relação às suas necessidades, acolhendo-o, independente se iniciou o seu atendimento em outro canal. 

Enfim, as necessidades do cliente deverão nortear a conduta de todos da organização, e para isso será necessário redefinir a sua cultura organizacional.

💡Saiba mais: Cultura centrada no cliente: O segredo para atrair e vender mais

Caso contrário, corre-se o risco de haver incoerência na conduta dos profissionais e disparidade de valores do produto/serviços entre os diversos canais de venda, só para citar alguns dos problemas de uma cultura organizacional despreparada para a estratégia Omnichannel.

Problema de integração tecnológica

A integração tecnológica é parte essencial da estratégia Omnichannel, representando um grande desafio para as organizações. Devido ao custo de investimento em softwares, que permitem a integração entre sistemas importantes como ERP, CRM, BI e outros sistemas de TI. 

A falta dessa integração impedirá o cruzamento dos dados coletados entre os canais de venda, fazendo com que o cliente precise repetir sua solicitação caso escolha outro canal para finalizar a sua compra, ou resolver algum problema.

Além disso, o Omnichannel exige soluções para gerenciar os dados coletados dos múltiplos canais de vendas, para evitar duplicidade de informações e/ou falha na comunicação entre as áreas.

Assim que a solução de integração e gestão de dados for implementada, é preciso acompanhar de perto o seu funcionamento para se certificar de que não há problemas na integração, e se houver que possa ser corrigido o mais depressa possível.

Dificuldades na personalização da experiência

De fato, já é não fácil padronizar o atendimento nos múltiplos canais de vendas, com a personalização esse desafio torna-se ainda maior. 

Por isso, a integração tecnológica é crucial, não só porque é a peça chave da estratégia Omnichannel. Mas, porque a centralização dos dados de todos os canais em uma única solução tecnológica, permitirá avaliar as interações em cada canal. E a partir disso, criar perfis para atender o cliente segundo as suas características comportamentais.

Sem esses dados, temos informações muito vagas sobre quem é o nosso cliente, quais são os seus hábitos, qual é a sua idade, classe social, quais canais mais utiliza e assim por diante.  

Sendo assim, podemos escolher os canais, abordagem de vendas, linguagem e identidade visual erradas, e os dados podem nos revelar isso.

Você quer estar entre as marcas mais conceituadas do mercado? Eu acredito que sim, e lhe digo que isso é totalmente possível. Porém, é um processo difícil e vai exigir esforço, decisões importantes e alguns sacrifícios. Mas, no final a recompensa será o crescimento exponencial do seu business!

Então, tome a sua primeira decisão importante. Entre em contato com a RedFox e inicie HOJE esse ciclo de mudanças e prosperidade, a decisão está em suas mãos.

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