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Jornada Digital

Jornada digital: 6 dicas para criar uma experiência épica

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A princípio, entender a jornada digital do cliente é fundamental para suprir suas necessidades e garantir a sua satisfação

Porque, sem esse entendimento a marca pode criar uma primeira impressão desagradável aos olhos do consumidor e perder vendas.

Ao navegar pela web na tentativa de comprar uma solução, o consumidor normalmente busca conhecer melhor não só o produto/serviço, ele pesquisa também sobre a empresa, a fim de certificar que ela é idônea. 

E para isso, o cliente usa recursos como: comentários listados abaixo do produto, sites de reclamação, redes sociais, etc. 

Além disso, se o site da empresa oferecer uma péssima experiência de navegação, como demora no carregamento, falta de responsividade, sendo pouco intuitivo, com informações confusas e aparência desagradável, levará o cliente a abandonar o site e buscar alternativas na concorrência

Esta etapa inicial da jornada digital é essencial para conquistar o cliente, e mesmo que ele não compre, a empresa deve criar uma ótima primeira impressão, oferecendo uma experiência agradável, para que ele se lembre da sua marca e se torne um comprador futuramente.

Neste artigo, você vai conferir 6 dicas sobre como melhorar a jornada digital do cliente, para que você não só feche mais vendas, mas também alcance o top of mind, vamos juntos?

06 dicas para aperfeiçoar  a jornada digital do cliente

À primeira vista, dificilmente um cliente volta a comprar ou indicar uma empresa que não proporciona uma boa experiência na jornada digital ou física, concorda comigo?

Uma empresa que não se importa com as necessidades do cliente e oferece um péssimo suporte, são mal faladas por outras pessoas e são rapidamente trocadas por empresas que encantam os seus clientes. 

Portanto, para melhorar a jornada digital do cliente é preciso mapear cada uma das etapas que levam a efetivação da compra, considerando também o pós-venda, e realizar ajustes ou mudanças completas para melhorar a experiência do cliente

Portanto, veja a seguir 6 dicas para te ajudar a estruturar a jornada do seu cliente, com o intuito de melhorar a sua experiência, confira.

1º  Planeje criteriosamente o site da empresa

Jornada do cliente

A primeira coisa para melhorar a experiência do cliente em sua jornada digital, é realizar uma análise geral do site da marca e buscar por melhorias, lembrando de fazer isso de tempos em tempos para manter-se alinhado às necessidades do cliente.

Porque, se o site da empresa é feio e lento, pode levar o usuário a abandonar a página e buscar o que procura em outro site. Segundo pesquisas, se um site demorar mais de 03 segundos para carregar, cerca de 40% dos consumidores abandonam a página.

O site da empresa é a base para toda a experiência da jornada digital do cliente, ele é como a loja física da sua empresa, só que virtual. Certamente, se a sua loja física não tiver eletricidade, cuidados com a limpeza e a organização, e suporte para o cliente se orientar entre as opções, ele irá passar longe do seu negócio.

O mesmo acontece com o site da sua empresa, então gaste algum tempo planejando o seu site, ofereça informações claras, seja simples e eficaz! 

Porque ao pesquisar um produto ou informação no Google, é o site da empresa que vai aparecer para esse cliente! Sendo assim, ele deve estar impecável para recebê-lo.

💡Saiba mais: Jornada do cliente: entenda como funciona e como estruturar

Existem sistemas de análise de dados como o Google Analytics para sites em geral, que ajudam nesse processo de avaliação, que podem dar insights interessantes sobre o comportamento do consumidor em seu site. 

Dessa forma, você pode pautar o seu planejamento nos dados dessa ferramenta, que irão ajudá-lo a construir um site que agrade ao usuário e promova o sucesso da jornada digital do seu cliente.

2º Comunicação fácil e integrada

Jornada digital

Em sua jornada digital seja prático, não dificulte as coisas para o cliente ou ele irá rapidamente desistir da compra. Sendo assim, ofereça uma comunicação integrada, Omnichannel, entre os meios de comunicação da marca

Muitas empresas tratam os seus canais de comunicação de forma individual, isto é, em um, a comunicação é A, no outro é B e em outro é Y, além disso, impedem o cliente de dar continuidade em seu processo de compra em canais diferentes.

Este é um erro crasso, sendo um dos motivadores de centenas de reclamações e desistências de compra, que faz você perder dinheiro!

Portanto, se você deseja potencializar a experiência do cliente em sua jornada digital, além  de disponibilizar diversos meios de comunicação, ofereça uma comunicação única para todos esses canais e permita que o consumidor possa começar a sua compra no site e terminar no Whatsapp, por exemplo. Também, permita que ele compre no site e possa retirar na loja. 

O cliente deve se sentir abraçado, por meio de um interesse genuíno em recebê-lo, ouvi-lo e ajudá-lo, independente do canal que escolheu!

3º Chatbots são maneiros, mas gosto de humanos

Jornada de compra

Primeiramente, não coloque 100% do seu atendimento em chatbots, abra espaço para o consumidor falar com um representante da empresa, não dificulte essa interação do cliente com a marca. Nós somos seres sociáveis, gostamos de humanos e não de máquinas!

Sem dúvidas os chatbots são bem legais e economizam algum tempo da empresa e do consumidor ao sanar dúvidas mais simples e rotineiras com poucos cliques. 

Os chatbots são robôs, com Inteligência Artificial (IA), programados para oferecer respostas rápidas e objetivas ao cliente, podendo esclarecer dúvidas sobre prazos, política de devolução, formas de pagamentos, entre outras dúvidas.

De certo modo, isso ajuda na jornada digital, visto que o cliente não precisa ligar para uma central de atendimento, mandar um e-mail ou recorrer a algum outro meio que tomaria o seu tempo para saber algo simples. 

Contudo, a empresa deve buscar o equilíbrio, os chatbots são programados para responder perguntas mais básicas, esses atendentes robóticos não conseguem responder perguntas mais complexas.

Por isso, o cliente deve ter sempre a opção de falar com um atendente, acabamos de falar sobre isso no tópico anterior. Então, coloque-se no lugar do seu cliente ao programar o seu chatbot, se fosse você comprando gostaria que essa função fosse delegada a um atendente robótico, ao invés de um humano?

4º Identifique como a concorrência está trabalhando a jornada digital do cliente

Jornada digital

É totalmente válido e recomendado, buscar inspiração na concorrência e ver o que eles estão fazendo para melhorar a jornada digital do seu cliente, isso se chama Benchmarking

No entanto, não estou falando de copiar o método da concorrência e sim aprender com eles, aprimorar e aplicar ao seu negócio criando um método totalmente novo, a partir de um já existente.

Então, selecione alguns concorrentes do seu nicho, três é o suficiente, acompanhe-os através dos seus meios de comunicação como rede social, site e outros. Obtenha alguns insights, anote suas melhores estratégias e faça uma adaptação para o seu negócio.

Entretanto, analise com cuidado, nem tudo o que funciona para os seus concorrentes pode funcionar para o seu business. Portanto, faça uma triagem das estratégias, realize testes e conforme os resultados defina aquilo que funciona para a jornada digital do seu cliente.

5º Não deixe de questionar o consumidor para ter sucesso na jornada digital

Jornada de compra

Sobretudo, é importante coletar feedbacks do cliente para saber, exatamente, qual é o seu nível de satisfação. Isso é muito valioso, porque o consumidor pode dar insights exclusivos em termos de melhorias sobre a jornada digital. 

A maioria das empresas usa o Net Promoter Score (NPS), que mensura a satisfação e fidelidade dos consumidores. Este indicador separa os seus clientes em três categorias: promotores, detratores e neutros.

Assim, caso o indicador NPS aponte mais detratores e/ou neutros, indica que a empresa precisa avaliar o que está causando este resultado e realizar melhorias e/ou mudanças urgentes.

Além disso, você pode criar formulários do próprio Google, se preferir, para que o cliente possa escrever suas opiniões, reclamações, sugestões, elogios, etc.

6º Alie-se tecnologia para melhorar a jornada digital do cliente

Jornada digital

De fato, a tecnologia está presente em tudo, inclusive nas dicas que passei para você, como:

  • O site da empresa, que sustentará toda a estratégia de vendas online.
  • A análise de dados, que nos permite obter informações importantes para melhorar as estratégias da jornada digital do cliente.
  • Os chatbots, que facilitam o esclarecimento de dúvidas simples – mas devem ser usados com cautela.
  • As plataformas de comunicação, que dão à empresa poder de onipresença, ampliando as oportunidades de negócios.
  • A internet em si, que lhe permite ficar a par das estratégias da concorrência.

Sem dúvida, as tecnologias podem turbinar o seu business, caso você adote as estratégias corretas, que incluem colocar o cliente no centro do seu negócio com objetivo de atender às suas necessidades, melhorar a experiência em sua jornada digital e estimular a sua decisão de compra.

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