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Jornada do cliente

Jornada do cliente: entenda como funciona e como estruturar

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De antemão, se o seu negócio não está vendendo como deveria, é provável que haja algum problema com a jornada do cliente

Pois, entender o caminho que o seu cliente percorre até decidir fechar negócio com você, é fundamental para auxiliá-lo em sua decisão e identificar possíveis problemas em alguma etapa da jornada, que podem fazê-lo desistir da compra.

Além disso, devemos considerar que o comportamento do consumidor atualmente difere de 10 anos, no qual ele precisava se deslocar para pesquisar as suas opções, e encontrar a empresa que lhe oferecesse as melhores condições para a solução que estava buscando.

Atualmente, o consumidor inicia a sua jornada pelo digital, procurando alguns termos no Google, relacionados a sua necessidade/desejo, ele obtém uma abundância de opções. 

💡Saiba mais: Jornada do usuário: 5 passos para criar uma jornada efetiva

Por isso, a jornada do cliente se faz bastante necessária, porque através dela você constrói o funil de vendas e começa a trabalhar o marketing de conteúdo conforme a etapa que o cliente se encontra na jornada.

Dessa forma, é possível posicionar a sua empresa nos buscadores quando o cliente procurar por soluções que o seu negócio comercializa, considerando a consciência do cliente em relação a sua necessidade, existência da marca, o produto/serviços que está buscando, etc.

Assim, é possível oferecer o conteúdo certo no momento certo!

Portanto, vamos entender em detalhes o que é a jornada do cliente, qual a sua relação com o funil de vendas e como mapear essa jornada, acompanhe a leitura.

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho que ele percorre antes, durante e após o contato com a marca, que abrange desde o surgimento da sua necessidade, até a sua fidelização. 

Então, é feita uma análise comportamental do público para entender como ele inicia o processo de decisão por uma solução. Isto é, quais são as etapas que ele percorre, antes de optar pela solução da empresa.

Por exemplo, Ana percebe que o seu carro está ultrapassado, os bancos são desconfortáveis, ele gasta muita gasolina e não tem ar condicionado. Em vista dessas necessidades, Ana decide que precisa comprar um carro novo.

Portanto, logo ela começa a fazer a seguinte busca no Google: “carros confortáveis e econômicos“, este é o início da jornada de compra de Ana.

Se você é uma concessionária, precisa criar um conteúdo de topo de funil, falando dos melhores carros que dispõe em sua loja, que sejam confortáveis e econômicos, levando-a a querer saber mais detalhes dos carros mencionados.

Assim, após conhecer os modelos disponíveis, que atendam as necessidades que ela precisa, Ana avança na jornada do cliente. Agora, ela fará buscas mais específicas como: “Nivus Highline”, isso mostra que de todos os veículos que ela pesquisou, o Nivus foi o que mais lhe chamou a atenção.

Nos resultados de pesquisa para este termo, ela vai encontrar bastantes sites direcionando-a diretamente para a página de venda do automóvel, você pode fazer o mesmo.

Mas, além disso, seria interessante criar um conteúdo de meio de funil para este termo, dando o máximo de detalhes do veículo e trabalhando o emocional dela para convencê-la de que escolheu o carro certo, e pode fechar negócio com a sua empresa.

Depois disso, ela avança novamente na jornada do cliente, passando a pesquisar quais as melhores concessionárias para “comprar o carro Nivus”, aqui o conteúdo será mais comercial e de fundo de funil, tendo o objetivo de influenciar a sua decisão de compra.

Assim que ela opta pela sua empresa, Ana avança mais uma vez na jornada de compra, chegando ao pós-venda, onde será trabalhado a sua fidelização.

💡Saiba mais: Customer Success: conheça o segredo para alcançar o top of mind

Entenda a relação da jornada do cliente e o funil de vendas

funil de vendas

O funil de vendas acompanha a jornada do cliente, a principal diferença dos dois conceitos é que o funil de vendas mostra as ações dentro do processo de inbound marketing. Enquanto a jornada do cliente elucida o caminho percorrido pelo cliente.

Em outras palavras, quando falamos da jornada do cliente analisamos o processo do ponto de vista do consumidor, já no funil de vendas olhamos para o processo a partir dos objetivos da empresa, como:

  • Atrair – Topo de funil: atrair potenciais clientes para o seu site por meio de conteúdos relevantes
  • Considerar – Meio de funil: transformar seus visitantes em leads, clientes interessados na sua solução, capturando o seu contato para criar um vínculo e gerar um relacionamento por meio de conteúdos personalizados.
  • Converter – Fundo de funil: converter leads em clientes, por meio de conteúdos diretos e mais comerciais.

Veja o exemplo da Ana, as ações dela foram buscar por termos no Google que aumentaram o seu nível de consciência, fazendo-a descer para o fundo do funil. 

Isto é, suas buscas saíram de termos bem genéricos (topo de funil) para termos mais específicos (meio de funil), que a levaram a consideração de compra (fundo de funil).

E o caminho percorrido por ela ocorreu da seguinte forma:

  1. Aprendizado e descoberta – Ana viu que seu carro não atendia algumas necessidades que considerava importantes como conforto e economia.
  2. Observação – Logo após o despertar de consciência, Ana começou a verificar quais eram as opções que o mercado oferecia.
  3. Reconhecimento – Após pesquisar viu que o carro Nivus Highline atendia todas as necessidades que precisava.
  4. Consideração – Já sabendo qual o carro que queria comprar, Ana passou a avaliar as condições de compra que cada empresa do segmento oferecia.
  5. Decisão de compra – Então, após analisar as vantagens e desvantagens de cada empresa, Ana fechou negócio com uma empresa.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

A jornada do cliente, como você pode observar brevemente no tópico anterior, é composta por 5 etapas que resumem qual é o processo de compra do cliente, vamos conferir quais são essas 5 etapas.

Aprendizado e descoberta

Neste primeiro passo da jornada do cliente, ele não está pensando em comprar, está tomando consciência de uma necessidade/desejo, que ele não sabia que tinha.

Assim como ocorreu no caso da Ana, ela começou a tomar conhecimento de que o seu carro não atendia algumas necessidades que ela considerava importantes, e isso foi o suficiente para que ela desse início a sua jornada de compra.

Portanto, o foco da publicidade e do marketing nesta etapa da jornada do cliente é a visibilidade, alcance e impressão

O objetivo é captar a atenção do cliente e ajudá-lo a tomar consciência do problema, fornecendo conteúdos mais educativos e menos comerciais, já que se trata do topo do funil.

Observação

Na segunda etapa da jornada do cliente, ele sabe o que pesquisar já que está plenamente consciente da sua necessidade/desejo. Logo, ele fará buscas genéricas para verificar quais são as suas opções e quais delas estão dentro do seu orçamento.

Nesta etapa o cliente está a um passo de passar para o meio do funil, o papel da empresa é tirar suas dúvidas, apresentar opções e deixar claro que você sabe qual é a sua necessidade/desejo e pode resolvê-la.

💡Saiba mais: Customer centric: 5 maneiras de otimizar a satisfação do cliente

Reconhecimento

Então, após ter tomado conhecimento da sua necessidade/desejo, identificado as opções que o mercado disponibiliza, o cliente reconhece qual é a solução que pode ajudá-lo.

Nesta etapa da jornada do cliente, ele ainda não está buscando por uma empresa, ele está procurando saber mais a respeito da solução que encontrou.

Sendo assim, a empresa deve fornecer conteúdos de meio de funil, aprofundando as necessidades/desejo do cliente e como a solução em questão pode ajudá-lo.

Consideração

O cliente sabe tudo o que precisa sobre a solução que escolheu. Então, na etapa de consideração, ele fará uma busca pelas empresas que oferecem tal solução, investigando a reputação de cada marca, as condições de compra, os benefícios e tudo o que achar necessário para se certificar que está fechando negócio com uma empresa idônea.

Dessa forma, a empresa deve criar landing pages ou ter um e-commerce bem atrativo, que considere a experiência do usuário e seja informativo, responsivo e intuitivo. 

Esse é o momento da empresa mostrar que ela é a melhor opção, e isso pode ser feito disponibilizando depoimentos, premiações, segurança e, acima de tudo, entendendo qual é a dor do seu cliente.

Decisão de compra

A princípio, se o seu produto/serviço se destacou das demais opções que o cliente pesquisou, ele avançará na jornada do cliente chegando a decisão de compra. Mas, o esforço para conquistar esse cliente ainda não acabou!

Na página do produto/serviço continue reforçando os diversos benefícios, depoimentos de clientes satisfeitos, garantia de devolução, prazo de entrega para produtos e qualquer informação que te destaque dos seus concorrentes.

E no checkout seja transparente, ofereça diversas formas de pagamentos, tenha um design clean, garanta descontos à vista, não complique a efetivação da compra nesta etapa, porque ele ainda pode desistir.

Além disso, garanta que o cliente possa comprar online e retirar na loja!

Por fim, após a efetivação da compra, cuide do pós-venda, ofereça um suporte impecável ao seu cliente, porque essa etapa é fundamental para fidelizá-lo. 

Afinal, é mais fácil vender para alguém que já comprou de você, do que para alguém que ainda não conhece a sua marca. O esforço é menor!

💡Saiba mais: Retenção de clientes: como medir e aumentar esta taxa? Saiba mais

Certamente, se você mapear a jornada do cliente, auxiliando-lhe em todo processo de compra, desde a descoberta da necessidade/desejo até a decisão de compra, aumenta a probabilidade dos clientes fecharem negócio com você.

Porque, a sua empresa não será como as outras que só querem vender a todo custo, sem se importar com as necessidades do cliente. 

Atualmente, as empresas precisam ser mais empáticas, humanizar os seus processos para só depois pensar em vendas, que será resultado destas mudanças.

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