À primeira vista, existem diversos fatores que levam um business ao sucesso, dentre estes fatores o cliente é o pilar principal, por isso o customer centric deve ser levado a sério.

Afinal, de nada adianta ser a empresa mais moderna, se as necessidades do cliente são negligenciadas. É ele quem manda no negócio, essa é a realidade, e se você não se atentar ao que ele precisa, rapidamente começará a perder dinheiro, market share e competitividade. 

Segundo uma pesquisa feita pela New Voice Media, 58% dos consumidores que experimentam uma experiência ruim com uma empresa, riscam ela da sua lista de preferência. 

Obviamente, você não quer que isso aconteça, não é mesmo? Então, a saída é focar no customer centric para trazer o cliente para o centro das suas estratégias de negócio.

Ao longo deste artigo vamos entender profundamente sobre o conceito de customer centric e como aplicá-lo ao seu business, acompanhe a leitura.

O que é customer centric?

O customer centric é uma prática que visa a centralização das estratégias de negócios no cliente e suas necessidades, o que implica em oferecer serviços/produtos coerentes às demandas do público, como também uma ótima experiência em toda a jornada do cliente, da prospecção ao pós-venda.

Isto significa que, empresas que adotam esta prática, antes de tomarem qualquer posicionamento, avaliam criteriosamente os interesses do cliente e as suas reais necessidades para chegar a uma decisão que possa beneficiá-los.

Dessa forma, todo o planejamento estratégico do negócio é desenhado a partir das necessidades do cliente. Mas, daí você pode me perguntar, isso não é natural para o desenvolvimento de qualquer business? 

Sem dúvida, deveria ser! A questão é que isso não acontece na maioria das organizações atualmente, as empresas criam produtos/serviços esperando gerar demanda e ainda oferecem experiências horríveis para os seus clientes.

Com o customer centric os executivos são levados a olhar o negócio pelo viés do cliente, coletando informações, realizando mudanças, criando soluções para personalizar o negócio de acordo com o perfil do cliente.

Essa prática deve estar muito bem difundida na cultura da empresa, devendo ser responsabilidade de todos os departamentos: logística, comercial, financeiro, marketing, atendimento, entre outros para criar uma experiência unificada em toda a jornada do cliente.

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Quais as vantagens de colocar o cliente no centro?

De acordo com o Customers 2020 Report, a experiência do cliente ultrapassou o preço e a qualidade do serviço/produto como diferencial de marca. Isso nos mostra que estamos na Era do Cliente, não basta mais oferecer um produto de excelente qualidade por um valor acessível.

Se quer sobreviver a esse novo mercado é preciso tratar o cliente direito, com respeito, surpreendê-lo e ajudá-lo a resolver os seus problemas. A vantagem do customer centric é justamente essa, alinhar o seu negócio aos interesses do cliente, tornando a sua empresa muito mais coerente e assertiva em suas estratégias.

Assim, ao colocar o customer centric como prática padrão em sua empresa, você notará os seguintes resultados:

• Aumento da satisfação do cliente: uma vez que você está focado em ajudá-lo ao invés de apenas vender, ele se sentirá acolhido e grato pelo apoio. E, provavelmente, voltará a comprar de você e trará ainda algumas pessoas consigo.
• Maior competitividade: como disse, a maioria das empresas está focada nas vendas, não se importa muito com a experiência que o cliente tem com a marca. Indo na direção contrária, você terá um oceano azul para navegar. E se cuidar da qualidade, preço e experiência do cliente, você tem tudo para sair na frente!
• Aumento do Ticket Médio: se o seu time de vendas atua como consultores e não vendedores, buscando entender as necessidades do cliente, propondo soluções e se interessando no que ele tem a dizer, aumenta a probabilidade desse cliente gastar mais em suas compras.
• Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC): com o aumento da satisfação do cliente, haverá uma melhora na reputação da sua marca no mercado, permitindo que você conquiste novos clientes por um custo mais baixo.

Estratégias para implementar o customer centric

Agora que você já está familiarizado com o customer centric e conhece as principais vantagens desta prática para o seu business, vou te ensinar como aplicá-lo na sua empresa. 

Mas antes, quero reforçar um ponto importante, a preocupação com o cliente deve partir de todos na empresa, desde níveis hierárquicos mais baixos até os níveis mais altos devem sempre pensar com a cabeça do cliente, assumindo uma postura proativa em relação aos seus desafios.

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Dito isso, vamos conhecer alguns passos importantes para implementar o customer centric no seu business.

Conhecer profundamente o seu cliente

A princípio, toda empresa tem um perfil de cliente para chamar de seu, a questão é, você conhece o perfil do seu cliente? Sabe quais são as suas principais dores, sonhos, necessidades e desejos?

É imprescindível que você conheça profundamente o seu cliente, caso contrário será impossível traçar uma estratégia que converse com os interesses do seu público. 

Portanto, crie uma persona do seu público alvo, isto é, um personagem que representa o seu cliente ideal, que pode ser feito por meio de pesquisas de mercado, entrevistas com potenciais clientes e/ou análise dos seus concorrentes diretos.

Mapear a jornada de compra

Além de conhecer profundamente o seu cliente, é preciso entender qual é o caminho que ele percorre, do momento em que ele entra em contato com a sua empresa pela primeira vez, até o pós-venda.

Entender a jornada de compra do cliente é essencial para descobrir detalhes importantes do seu comportamento, das plataformas que usa para chegar a sua empresa e onde ele parou na jornada, que o impediu de prosseguir com a compra, e diversos outros detalhes.

Assim, você obtém dados importantes para resolver possíveis entraves e garante a satisfação do cliente ao longo de toda a jornada. 

Priorizar excelência e empatia no atendimento

O atendimento ao cliente é o cartão de visita da empresa, se no primeiro contato os profissionais de atendimento lhe tratarem mal ou não o escutar de forma atenta e empática, você terá jogado no lixo a oportunidade de conquistar um novo cliente.

No customer centric tudo importa, cada coisa deve ser pensada nos mínimos detalhes para gerar encantamento, satisfação e a admiração dos clientes.

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Sendo assim, o papel do atendimento é guiar o cliente, propor soluções para os desafios que ele apresenta, estar pronto para responder todos os seus questionamentos, ser proativo e empático, buscando criar um rapport (conexão com o cliente).

Pedir o feedback do cliente

Bem, como o customer centric coloca o cliente no centro do negócio, as decisões estratégicas devem ser tomadas baseando-se no seu feedback, e não no que o CEO pensa sobre o que o cliente quer.

Como disse no início, o cliente é o dono do negócio, se eles estão apontando problema A e você está implementando melhorias B, você está indo contra as expectativas dos seus clientes, e não vai demorar muito até eles começarem a buscar empresas que estejam melhor alinhadas às suas expectativas.

Portanto, peça o feedback do cliente, você pode usar formulários online para isso, e liste os principais problemas apontados pelos clientes e resolva-os por ordem de popularidade. Isto é, os problemas apontados pela maioria dos clientes, devem ser resolvidos primeiro.

Investir na experiência omnichannel

Por fim, a última prática de customer centric, é dar ao cliente diversas possibilidades de fechar negócio com a sua empresa, deixando que ele escolha a melhor opção.

Neste caso, é preciso saber onde o seu cliente está, ou seja, quais são os canais que o seu público costuma usar no dia a dia, para só então escolher quais são os canais mais efetivos para a sua estratégia de negócio.

Sobretudo, tome muito cuidado para manter uma comunicação integrada e transparente em todos os canais de atendimento, se o cliente começar o atendimento no site com uma comunicação Y e na loja receber comunicação Z, ele vai desistir de fechar negócio com você.

A estratégia de atendimento omnichannel deve garantir a padronização do atendimento e a continuidade do serviço independente do canal escolhido pelo cliente.

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Como mensurar o resultado do customer centric?

Os principais indicadores utilizados para medir os resultados do customer centric são:

• Taxa de Churn: indica a taxa de cancelamentos, portanto, deve se manter baixa e até reduzir após a implementação das práticas de customer centric.
• Lifetime Value (LTV): mensura o lucro gerado por um cliente, enquanto ele paga pelas soluções contratadas. Ao contrário da Taxa de Churn, quanto maior o LTV melhor, pois mostra que o cliente está satisfeito com os serviços da sua empresa e continua investindo.
• Net Promoter Score (NPS): usada para medir a satisfação do cliente, categorizando-os como Promotores, Neutros e Detratores. É preciso tomar cuidado com o alto número de clientes detratores e neutros, porque das duas uma, ou os seus serviços não estão satisfazendo o cliente, ou não surpreende ao ponto de torná-los promotores.

Então, está preparado para tornar o customer centric uma realidade em seu business? Os primeiros passos geralmente são os mais difíceis, mas depois que você pegar o jeito, as iniciativas que vimos neste artigo fluirão de forma natural, porém você precisa começar de algum lugar.

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