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Jornada digital do paciente: do que se trata? Saiba mais

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Seja você gestor ou profissional da área da saúde, certamente já deve estar ciente da diferença que uma boa jornada digital do paciente pode fazer na hora de atrair e reter mais pacientes.

Afinal, recorrer à tecnologia para gerenciar os cuidados de saúde já é uma prática comum entre os pacientes. Desde o rastreamento de seus sintomas até a comunicação com profissionais da saúde, as ferramentas digitais têm exercido um papel cada vez mais importante. 

Embora haja muitos benefícios em usar a tecnologia na área da saúde, existem também alguns desafios que precisam ser superados pelas instituições de saúde.

Na era digital, não basta manter-se conectado. Porque o que os pacientes procuram hoje são soluções digitais que ofereçam: agilidade, eficiência e uma experiência humanizada e acolhedora. 

É neste contexto que oferecer uma boa jornada digital fará toda a diferença na hora de agregar valor aos pacientes e às instituições de saúde.

O que é a jornada digital do paciente?

A jornada digital do paciente refere a integração dos processos através de ferramentas tecnológicas que auxiliam na prevenção e melhora do tratamento, e muda como fazer a gestão e a administração das organizações de saúde.

Nos últimos anos, testemunhamos uma mudança de comportamento dos consumidores. Hoje em dia, as pessoas estão muito mais focadas na experiência do que no produto ou no serviço em si. É o que chamamos de “economia da experiência”.


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Imagine um celular, por exemplo. Atualmente ele é muito mais usado para proporcionar experiências (usar as redes sociais, ouvir músicas, tirar fotos, gravar vídeos e falar com os amigos e familiares) do que para efetuar ligações.

Então, quando falamos de jornada digital do paciente, também estamos falando da experiência dos pacientes. 

Portanto, a jornada digital do paciente são todos os pontos de contato figital (digital e físico) com os diferentes serviços de saúde disponíveis na instituição, com os profissionais de saúde (médicos e equipes assistenciais) e com os profissionais de apoio e atendimento  (secretárias e assistentes virtuais). 

As etapas da jornada digital do paciente

jornada digital do paciente

A jornada digital do paciente pode ser dividida em 6 etapas, sendo elas:

  1. Conscientização do problema: ao notar alguma alteração no estado de saúde, é comum que o paciente recorra à internet para pesquisar sobre os sintomas e tratamentos. Isso lhe dá uma primeira ideia de qual especialidade médica pode procurar.
  1. Contato inicial com a instituição de saúde: primeira interação virtual do paciente com a  instituição de saúde, através de um site ou aplicativo. Esse é o ponto crucial para a jornada digital do paciente, já que ele precisa se sentir acolhido e capaz de tomar as ações necessárias para resolver seu problema. 
  1. Agendamento de consultas e/ou exames diagnósticos: nessa etapa o paciente não quer perder tempo ao telefone para agendar seus compromissos. Isso deve ser simples e estar disponível a poucos cliques de distância.
  1. Avaliação médica: presencial ou por um serviço de telemedicina.
  1. Tratamento: com um plano de cuidado definido, o paciente iniciará seu tratamento. Para uma melhor experiência, contar com uma plataforma ou aplicativo no qual pacientes e profissionais da saúde tenham  acesso a todas as informações que precisam é essencial. Isso oferece mais transparência e engajamento entre as partes. 
  1. Acompanhamento periódico. Soluções digitais proporcionam um acompanhamento periódico mais eficaz, principalmente para pacientes com alguma doença crônica, já que eliminam a distância entre médicos e pacientes, permitem um contato mais direto com a instituição e um melhor acompanhamento da evolução do tratamento, por exemplo.

Por que a jornada digital do paciente é importante?

A jornada digital do paciente é importante porque conversa diretamente com um novo perfil de paciente: mais empoderado, crítico e exigente em relação a suas experiências com serviços/produtos. 

Infelizmente, o que ainda observamos hoje em termos de jornada do paciente, é que a maioria das instituições de saúde ainda adotam sistemas de gestão fragmentados, deixando enormes lacunas quanto a eficiência operacional e, principalmente, quanto a experiência dos pacientes. 

Então, o objetivo central da jornada digital do paciente é justamente oferecer uma solução integrada e fluida para garantir uma melhor experiência.


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Seja em consultórios, clínicas, hospitais, laboratórios ou operadoras de planos de saúde, a jornada digital do paciente  pode revolucionar a gestão, a qualidade do serviço prestado, a satisfação dos profissionais e pacientes. Afinal, sem uma boa  jornada digital não há uma boa experiência.

Além disso, a jornada digital do paciente será responsável por oferecer uma experiência digital única: garantindo um alto nível de satisfação com as instituições de saúde, agregando valor e auxiliando, tanto na captação, quanto na retenção de pacientes.

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