Conhecer o seu público-alvo é uma das práticas mais importantes para garantir o sucesso, seja de produtos ou serviços.  Nesse contexto, saber o que é a jornada do usuário, qual a sua importância em UX e seu impacto na retenção de clientes é o primeiro passo para não cair na cilada de desenvolver produtos/serviços que não proporcionem uma boa experiência, resultando em um fracasso total para os negócios.

Por isso, se você quer saber o que é a jornada do usuário e como mapeá-la para oferecer melhores experiências e elevar o nível de satisfação do seu produto/serviço, esse conteúdo é para você!

O que é a jornada do usuário?

Em UX (design de experiência do usuário), a jornada do usuário é o processo que uma pessoa realiza para atingir um determinado objetivo. 

Isto é, se o objetivo do usuário é efetuar uma compra, por exemplo, a jornada desse usuário será a representação visual de todo o  passo a passo percorrido por ele, detalhando todos os pontos de contato e interações do usuário com a empresa.

Ao mapear essas etapas, é possível identificar possíveis pontos de melhoria para tornar a jornada mais eficiente, otimizada e intuitiva. Além disso, é possível colher dados sobre qual ponto de contato foi o responsável ou não pela decisão de compra do produto/serviço.

Como mapear a jornada do usuário?

Então, agora que você já sabe o que é a jornada do usuário, vamos conferir o passo a passo para mapeá-la, acompanhe.

Passo 1: Estabeleça um objetivo

Em primeiro lugar, o mapeamento da jornada do usuário deve sempre ser feito com um objetivo estratégico em mente. E para isso, você pode fazer as seguinte perguntas:

• Deseja identificar falhas no atendimento?
• Quer analisar possíveis oportunidades de negócio?
• Precisa mapear a viabilidade de um novo produto/serviço?
• Quer aprimorar um produto/serviço?

Essas são algumas das perguntas que podem te ajudar a definir o seu objetivo.

Passo 2: Conheça o perfil do seu público-alvo

Como o próprio nome já diz, a jornada do usuário é centrada no seu público-alvo, dessa maneira um dos passos mais importantes para mapeá-la é conhecer o perfil de seus clientes.

Sendo assim, é preciso se basear em dados e não em achismos. Portanto, pesquisas de mercado, análise da sua base de clientes e de métricas de redes sociais podem ajudar a traçar o perfil do seu público-alvo.

Leia mais: Cultura centrada no cliente: O segredo para atrair e vender mais

Passo 3: Liste  os touchpoints (pontos de contato)

Agora que você já conhece o perfil do seu público-alvo, é hora de identificar quais são os touchpoints (pontos de contato) que ele terá de interagir antes de alcançar o seu objetivo final.

A saber, quanto mais detalhada for essa lista, mais fiel será o seu mapa da jornada do  usuário. Consequentemente, será mais fácil implementar melhorias nos pontos necessários.

Passo 4: Desenhe o mapa da jornada do cliente

Após identificar todos os touchpoints, desenhe o mapa da jornada do usuário e trace o melhor caminho para que ele alcance o seu objetivo. 

Passo 5: Revisite o mapa criado

Mapear a jornada do usuário deve ser uma tarefa contínua, já que os objetivos/dores dos usuários estão sempre mudando, portanto, seu mapa de jornada do usuário deve ser retrabalhado para se adaptar a essas mudanças. 

Qual a importância da jornada do usuário em UX?

Além de ajudar no aumento da satisfação e retenção de clientes, a jornada do usuário traz diversos outros benefícios para os negócios, dentre eles: estímulo a iniciativas de inovação no departamento de atendimento ao cliente, aumento do lucro, humanização dos serviços prestados e maior clareza na definição de estratégias de marketing.

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