O case Starbucks é um belo exemplo para nós sobre como ser uma marca top of mind. Indo muito além de ser apenas mais uma cafeteria, ela conseguiu reinventar a maneira de servir café e alterou a percepção do cliente sobre o produto.

Certamente o desejo de todas as empresas é conquistar o coração e a mente dos seus clientes, não é mesmo? Afinal, isso resulta no aumento da receita do negócio e no Market share. 

Mas como conseguir essa façanha? Como transformar um simples cliente em um fã? Como fazê-lo perceber maior valor em seu produto/serviço por mais simples que ele seja? 

A resposta está na psicologia, e a Starbucks sabe disso e a aplica com maestria. Portanto, vamos analisar o case Starbucks para entender como a marca, aplicando psicologia, conseguiu escalar o seu negócio para mais de 30 mil lojas em 80 mercados, acompanhe.

Case starbucks: 5 táticas psicológicas que a marca aplica em suas estratégias

O ex-CEO Howard Schultz disse certa vez sobre a Starbucks: 

“A Starbucks tem um papel e um relacionamento significativo com as pessoas que não é apenas sobre o café”.

Essa frase resume muito bem as estratégias que a marca usa para aproximar e fidelizar os seus clientes. Ela não apenas oferece um produto de qualidade superior, como também cria um vínculo com o cliente, fazendo-o se sentir especial.

Veja a seguir com o case Starbucks, como é possível fazer isso aplicando 5 táticas psicológicas.

1º: Avaliação de Valor Irracional: O efeito Starbucks

Acredito que todos concordam que os produtos Starbucks são caros, certo? Contudo, cobrar 6 vezes o preço de um café do McDonald ‘s é uma estratégia de negócio bastante eficiente.

Ela é chamada de Avaliação de Valor Irracional, que se baseia na teoria de que as pessoas não valorizam os produtos de forma objetiva. Pelo contrário, essa teoria afirma que o valor que estamos dispostos a pagar por um produto está baseado no contexto e no modo como ele nos faz sentir.

No case Starbucks podemos ver a aplicação desta estratégia claramente. A empresa cobra mais pelo que costuma ser barato e “veste” este produto com uma experiência premium, com ambiente agradável, boa música e baristas amigáveis.

A efetividade desta estratégia, baseada na psicologia comportamental, obteve um impacto tão grande nos preços que os pesquisadores desta teoria a apelidaram de “Efeito Starbucks”. 

Só para ficar claro tal impacto, nos anos de 1990, apenas 3% do café era vendido a um preço mais caro. Mas nos anos 2000, essa realidade mudou absurdamente, chegando a 40% do café sendo vendido por um preço mais caro.

2º: No case Starbucks FOMO é garantia de fidelidade

O FOMO (fear of missing out), que em tradução literal significa “medo de ficar de fora”, é uma ferramenta poderosa que a Starbucks usa e abusa. De fato, todos nós odiamos perder, pesquisas afirmam que a dor psicológica da perda é duas vezes mais poderosa que o prazer de ganhar alguma coisa.

O nome científico disso é Loss Aversion.

Por isso, no case Starbucks notamos grande investimento de tempo e dinheiro na criação de bebidas de edição limitada como o Unicorn Frappuccino, ou bebidas que só são possíveis de obter em épocas específicas do ano como o Pumpkin Spice Latte.

Dessa forma, os produtos sazonais se tornam os queridinhos dos clientes que os aguardam com expectativas, criando marcos culturais. Assim, com embalagens personalizadas de acordo com a época festiva, esses produtos sinalizam o início da temporada de comemoração.

Como resultado, ao ver esses produtos personalizados que remetem a data comemorativa em questão, é como se a marca “ativasse” o FOMO nas pessoas que ainda não compraram o produto. 

É o FOMO que leva as pessoas à cafeteria, e as faz sentir como se fossem parte de algo exclusivo e especial. Quando na verdade é o mesmo produto, vestido de forma diferente e com uma narrativa bem contada.

3º: Sem barreira para um novo hábito

Apesar dos preços elevados, a Starbucks é uma febre, especialmente entre a galera jovem. E parte disso vem da preocupação da marca com o seu cliente, ela não cria barreiras que distanciam ele.

Pelo contrário, a Starbucks busca praticidade, personalização e agilidade para aproximar o seu cliente, basta olhar para o aplicativo da marca. Ele remove duas das maiores dores dos seus clientes ao pedir café. 

A primeira é a fila para o pagamento, e a segunda é retirar o pedido.

Com o recurso “pedido antecipado”, o aplicativo da Starbucks permite que os clientes pulem filas de pagamentos e a retirada do pedido. Dessa forma, o cliente pode pedir um café durante o trajeto e ao chegar no estabelecimento consegue retirar na hora. 

Isso facilita a criação do hábito de pedir café. Porque é fácil, rápido e bastante cômodo para o cliente. Não há barreiras aqui, a não ser os poucos cliques que ele precisa dar para solicitar o seu pedido.

Leia mais: Como o UX pode potencializar a experiência do cliente

4º: O efeito coquetel do case Starbucks

Vamos ser sinceros, quem não gosta de ser chamado pelo nome? Aliás, quem esquece a pessoa que sempre nos chama pelo nosso nome? Isso é algo que todos nós valorizamos, pois por trás deste hábito mostra que o outro nos respeita e se importa com a gente.

Além disso, nós tendemos a criar vínculos afetivos com essas pessoas mais rapidamente do que com pessoas que não se importam com isso. O Efeito Cocktail Party, como é chamado o estudo sobre esse assunto, diz que nosso cérebro amplia informações relevantes, por exemplo, os nossos nomes.

Portanto, não é à toa que os baristas do Starbucks têm o hábito de escreverem o nome do cliente em seu copo. Essas pequenas coisas, por mais simples que sejam, são o que diferenciam o case Starbucks do McDonald ‘s e de outros concorrentes. 

Porque fazem o cliente se sentir especial e cria uma experiência premium.

5º: Efeito IKEA: peça do seu jeito

Sem dúvida chegar a uma cafeteria e pedir um café já definido na lista de bebidas é uma coisa. Agora chegar em uma cafeteria, pedir um café e poder personalizá-lo ao seu gosto é outra totalmente diferente, concorda comigo?

Essa última estratégia do case Starbucks é realmente muito inteligente. E a psicologia valida essa iniciativa por meio de um estudo que diz que as pessoas tendem a gostar mais de um produto quando o co-criam, isso é chamado de Efeito IKEA.

O que você achou das táticas psicológicas da Starbucks para atrair e reter clientes? Você quer aprender a aplicar essas estratégias em seu negócio?

Bem, existem algumas perguntas que você pode responder para começar a definir uma estratégia, sendo elas:

• Como os preços refletem no ambiente e no contexto em que os clientes fazem as suas escolhas?
• Existem pontos onde é possível remover atritos, como um esforço que pode dissuadir os clientes de comprar algo ou comprar mais, que pode fazer a diferença?
• Existe alguma oportunidade na experiência do cliente, onde é possível dar um toque de personalização que os faça sentirem-se especiais?
• A co-criação dos produtos poderia ajudar os clientes a sentirem-se mais envolvidos com o produto ou com o processo de compra?

Essas perguntas são pontos de partida, porém, não são as únicas perguntas que precisam de respostas neste processo. Se tornar uma marca top of mind requer uma transformação de dentro para fora, principalmente na cultura do seu negócio.

Leia também: Processo de inovação da Amazon: o segredo para atrair clientes

E se preferir, você pode deixar esse processo com a gente, nós somos especialistas em inovação, tecnologia e negócios, temos experiência em diversas outras organizações que passaram pelo mesmo processo de transformação. Então sabemos onde “atacar” para minimizar os riscos e evitar perda de tempo e dinheiro.

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