Todo profissional da saúde precisa saber o que é jornada do paciente. Trata-se de um processo que define todo o relacionamento das pessoas atendidas pelo serviço médico dentro de uma instituição. O percurso engloba desde os cuidados e o surgimento do primeiro sintoma até a avaliação final do serviço.

Sabemos que, por uma série de fatores, muitos pacientes evitam ir ao médico quando percebem algum problema de saúde, seja porque tiveram experiências anteriores frustradas, que não corresponderam às suas expectativas, ou simplesmente porque não é conveniente se deslocar até a clínica ou ao hospital.

Na maioria dos casos, o problema vai muito além do atendimento no consultório médico: pode incluir um atendimento (ou falta dele) antes da chegada no serviço de saúde, até a falta de suporte no pós-consulta. Por isso, as instituições devem dar prioridade máxima ao atendimento como um todo.

Se a definição de o que é jornada do paciente engloba todas as etapas dos cuidados com a saúde, descrever as fases do processo não é uma tarefa tão simples. Cada pessoa tem uma experiência diferente nas instituições, mas alguns procedimentos não se alteram.

Confira a seguir as etapas mais comuns da jornada!

Prevenção

Muitos podem acreditar que a jornada começa no surgimento dos sintomas, mas na verdade ela começa até antes.

A adoção de hábitos saudáveis é o primeiro ponto de destaque, ao lado de outras medidas de prevenção. Isso é importante para evitar uma série de doenças crônicas e envolve desde a boa alimentação até rotinas de atividades físicas.

Sintomas

Infelizmente, nem todo mundo sabe cuidar da saúde pela prevenção. A falta de atenção é um dos motivos que desencadeia as diversas doenças. Genética, predisposição e contato com agentes infectantes são outras possibilidades.

Busca de informação

É cada vez mais comum que os pacientes procurem informações na internet antes de irem ao médico, querendo encontrar a cura sem o desconforto de precisarem se deslocar ao atendimento presencial, qualificar a busca pelo profissional certo, descobrindo qual a especialidade para seu problema sem passar pelo clínico geral, e até pela falta de confiança no serviço médico disponível.

Ainda que a internet seja uma ótima fonte de informações, nem todas são dignas de confiança e não substituem o exame clínico especializado. Como os sintomas de várias doenças são semelhantes, a busca pode apenas gerar desespero e ansiedade e até causar crises de ansiedade e pânico.

De fato, os pacientes hoje são digitais e não deixarão de buscar respostas online. Por isso, as instituições e profissionais de saúde devem encontrar meios de oferecer informações especializadas e confiáveis onde quer que seus pacientes estejam.

Se os pacientes estão online, é lá que os médicos precisam estar também. Essa é uma boa forma de garantir a presença da sua instituição de saúde em todas as etapas da jornada do paciente.

Nesse sentido, a telemedicina aparece com uma alternativa viável para atender às demandas dos novos consumidores de saúde.

Agendamento clínico

O primeiro contato com a instituição de saúde é na hora do agendamento das consultas. O procedimento tem evoluído para proporcionar mais conforto e praticidade, com ferramentas como o agendamento online.

Afinal, o paciente não quer enfrentar fila na linha de espera para conseguir marcar um horário. Por isso, a possibilidade de agendar pela internet melhora bastante a experiência.

Atendimento médico

O atendimento médico é a parte mais visível da jornada do paciente, pois é o serviço principal que o paciente busca. É comum que ele queira uma resposta logo na primeira consulta, mas nem sempre é o que acontece. Existe até uma contradição nas expectativas, porque ele quer se tratar de imediato sem precisar de exames, mas também pode ficar desconfiado se o diagnóstico for instantâneo.

Uma experiência ruim neste momento da jornada pode significar a perda definitiva do paciente. Por isso, todo esforço para garantir um atendimento empático, focado na dor, não só física, mas também ao impacto emocional que ela pode causar ao paciente é essencial. É preciso transmitir confiança e autoridade e ter a certeza de que todas as dúvidas foram sanadas ao final da consulta.

Realização de exames

Em vários casos, o médico solicita uma bateria de exames ao paciente para avaliar melhor as condições de saúde. Há uma nova etapa de agendamento para chegar à realização em si. É importante que o hospital tenha equipamentos adequados para suprir a demanda, facilitando a jornada do paciente.

Lembre-se de que este é um momento de fragilidade para o paciente e ele não quer precisar se deslocar de uma ponta a outra do hospital para realizar seus exames, ou aguardar longas horas pelos resultados.

Para evitar gargalos, o ideal é realizar um mapeamento completo dos processos hospitalares e realizar as melhorias necessárias que forem encontradas.

Diagnóstico e tratamento

Com os exames em mãos, é chegada a hora do diagnóstico. Nesta etapa da jornada do paciente, ele descobre o que há de errado com a saúde e consegue as informações adequadas para realizar o tratamento. O médico precisa ter a sensibilidade necessária para dar a notícia com cuidado, em especial nos casos mais críticos.

Durante o tratamento, o paciente pode voltar várias vezes em novas consultas, retomando etapas anteriores da jornada. Assim, o uso de tecnologias de gestão de clínicas e hospitais, como prontuários eletrônicos e controles de escalas, por exemplo, certamente ajudarão a garantir uma boa continuidade e pessoalização dos serviços prestados.

Pós-atendimento

Muitas vezes ignorado na jornada do paciente, o pós-atendimento é um final de ciclo da jornada e é extremamente importante para a manutenção do relacionamento e garantia de satisfação e fidelidade.

As instituições de saúde podem manter esse relacionamento enviando informações de prevenções e cuidados personalizados para cada paciente. Assim, ele se sente cuidado mesmo depois do tratamento.

O pós-atendimento é importante também para que ele possa avaliar os serviços prestados, ajudando a instituição a melhorar continuamente o atendimento. Nesse sentido, uma boa alternativa é a avaliação de NPS, que mede o nível de satisfação dos pacientes e indica as chances de seus pacientes se tornarem promotores ou detratores da sua organização de saúde.

Mapa mental: pontos de atenção na jornada do paciente

Essas são as principais etapas de o que é jornada do paciente. Se você gostou de entender sobre o ciclo, fique atento aos próximos conteúdos, e acompanhe a gente no LinkedIn!