Design de serviços, ou service design, é uma prática que utiliza princípios do design na estratégia de negócios, para desenvolver serviços centrados nas necessidades do cliente. O objetivo é oferecer uma experiência consistente, fluida, conveniente e efetiva para gerar vantagem competitiva.
Em um mercado altamente competitivo no qual, só no Brasil, 21% das empresas fecham no primeiro ano e 60% delas fecham em até 5 anos, os gestores precisam se preocupar sobre como garantir visibilidade, sustentabilidade a longo prazo e competitividade para sua marca.
Neste sentido, buscar por oportunidades de destacar a sua organização frente aos consumidores, atraindo e mantendo uma boa base de clientes fiéis é um desafio que tira o sono dos empresários.
Na onda da Transformação Digital, o design de serviços aparece como uma importante estratégia para empresas de qualquer porte e setor, sejam elas especializadas em entrega de serviços ou produtos.
Após a leitura deste artigo, você sai saber:
- O que é design de serviços;
- Qual a diferença entre service design e design thinking;
- Quais as vantagens do design de serviços;
- Como aplicá-lo na prática.
O que é Design de Serviços
Design de serviços, ou service design, é uma prática que utiliza princípios do design na estratégia de negócios, para desenvolver serviços centrados nas necessidades do cliente. O objetivo é oferecer uma experiência consistente, fluida, conveniente e efetiva para gerar vantagem competitiva.
Em outras palavras, o service design é aquilo que faz o consumidor optar pela sua marca, em vez da concorrente. Imagine, por exemplo, que você e seu vizinho vendem o mesmo produto, ambos com a mesma qualidade.
O que você faz para se destacar? Vende o seu mais barato? Será que isso basta, ou só te dá prejuízo? E se você, em vez disso, criar uma estratégia para o seu negócio que esteja absolutamente conectada com as necessidades e preferencias dos seus clientes, que ofereça não só o produto, mas uma jornada de compra que seja:
- consistente: precisa preservar a essência da sua marca em qualquer fase da jornada ou canal de comunicação;
- eficiente: focada na resolução dos problemas;
- conveniente: simples e acessível, sem barreiras ou complicações;
- desejável: deve despertar o desejo de consumo;
- agradável: seu cliente deve se sentir satisfeito.
Embora muitos acreditem que vender mais barato é a chave para conquistar clientes, este é um engano. Pelo contrário, os consumidores estão sim dispostos a pagar mais caro por um produto ou serviço que ofereça maior valor agregado e que possibilite que façam parte da comunidade de relacionamento com a marca.
Como resultado, ao oferecer um serviço que atenda verdadeiramente às necessidades de seus clientes, sua empresa poderá cobrar o valor que ela realmente vale.
Qual a diferença entre design de serviços e design thinking?
Design thinking é uma metodologia de planejamento e execução de tarefas que importa do design sua maneira crítica e criativa de resolver problemas. Em resumo, como o nome sugere, significa pensar através do design.
Há quem diga que, embora o design thinking se refira à forma como os designers pensam, não é possível separar o pensar e fazer. Dessa forma, design thinking seria apenas design.
A diferença entre os dois conceitos é que, enquanto o design thinking pode ser aplicado em qualquer cenário e contexto, o design de serviços tem um foco específico. Assim, service design seria a aplicação do design thinking para resolver desafios orientados a serviços.
Na prática, os princípios e técnicas utilizadas são os mesmo e o objetivo sempre será trazer os usuários para o centro do processo de desenho, prototipagem e testagem dos produtos e serviços, a fim de conseguir alcançar os melhores resultados.
Quer conhecer outro conceito que tem muito em comum com o design de serviço? Então confira nosso artigo sobre UX design!
Quais as vantagens do design de serviços
Primeiramente, o design de serviços tem o objetivo de ajudar os gestores a mapear as principais dores da organização e a encontrar as melhores soluções para superá-las. Assim, sua aplicação traz grandes vantagens para as empresas, como diferenciação dos competidores, maior visão de negócio e fidelização da base de clientes.
Saiba mais sobre as vantagens a seguir.
Vantagem competitiva
É muito comum que os serviços criem aplicativos para seus clientes, por exemplo. Quantos deles você já baixo? E quantos foram realmente úteis e atenderam às suas expectativas?
Pense na forma do designer de criar um aplicativo para um serviço. Uma loja de calçados, por exemplo. Antes de mais nada, seria necessário entrevistar as pessoas envolvidas na operação: clientes, vendedores, equipe de suporte e lideranças. O objetivo seria entender na essência quais os principais problemas que necessitam de atenção.
Em seguida, o designer faria uma pesquisa para entender melhor o problema e como resolvê-lo.
A terceira etapa envolve a prototipagem da solução, criando um MPV. Ou seja, um mínimo produto viável, que deve ser testado o quanto antes para ser aperfeiçoado, mas de forma ágil, sem perder o timing do mercado.
Em suma, o resultado final deste projeto é um produto que atende completamente às demandas de todos os seus usuários, porque já foi desenvolvido com este objetivo. A diferença entre este aplicativo e aquele criado sem nenhuma pesquisa sobre os usuários é o que fará com que o cliente prefira a primeira opção.
E é isso que cria a vantagem competitiva: a efetividade, eficiência, consistência e a experiência positiva no relacionamento com a marca.
Visão global da operação
Implementar o service design exige um olhar atento para o mapeamento de todos os processos contidos na jornada de compra dos produtos ou serviços da organização.
Isto é, por meio da cooperação das lideranças, são definidas os principais pontos de dor na jornada e estabelecidos os focos de ataque. Dessa forma, os gestores passam a ter mais visão e controle sobre os caminhos e a estratégia do negócio, podendo definir com mais assertividade para onde querem levar a empresa e o que precisa ser melhorado.
Mais do que isso, aprendem a desenvolver as ferramentas para chegar lá e a fazer a gestão da mudança.
Fidelização de clientes
Quando compramos um serviço ou produto, não estamos comprando apenas aquilo. Compramos também todos os valores da empresa que o produziu e a marca de forma geral.
Isto sempre foi verdade, mas os consumidores de hoje estão mais conscientes disso do que nunca. Como consequência, seus clientes não querem somente comprar seu produto, mas manter um relacionamento com a marca. Aliás, um relacionamento que vai muito além de cupons de desconto e black friday toda sexta-feira.
Assim, as empresas que conseguem, de verdade, criar uma conexão com seus clientes, através da empatia, personalização, transmissão de valores e propósito, ou seja, as que tem realmente o cliente como centro do negócio, são as que se destacam.
O design de serviço consegue ajudar as organizações a estabelecerem este tipo de relação com seus clientes justamente porque prioriza sua experiência acima de qualquer outro valor. Isso faz com que tenham clientes fiéis e, além disso, promotores vorazes da marca.
Como aplicar o design de serviços na prática.
Agora que você já sabe o que design de serviços e quais os principais benefícios de utilizá-lo na sua empresa, resta apenas saber como aplicá-lo no seu negócio.
Na RedFox, utilizamos um modelo bastante prático e orientado para resultados que acreditamos que se encaixa em qualquer modelo de negócios. Ele se baseia em algumas etapas, que dividimos com vocês a seguir.
Descobrir as dores e problemas
A primeira fase do design de serviços é mapear e analisar quais as principais dores da organização no momento. O envolvimento e participação das altas lideranças da empresa nesta fase inicial é crucial para o sucesso de todo o processo que virá em seguida.
Geralmente, na fase inicial do processo criativo do designer, há o momento da criação de empatia, em que o profissional busca se conectar às dores dos usuários finais. No contexto organizacional, convém fazer essa aproximação com clientes e personas e com os colaboradores diretamente envolvidos com a jornada de compra, como aqueles das áreas:
- Comercial;
- Suporte e sucesso do cliente;
- Desenvolvimento de produtos.
Definir OKRs
A segunda etapa é a definição dos objetivos chave. Para ajudar a defini-los e medi-los, recomendamos a metologia OKR.
OKRs são uma ferramenta de orientação e gestão da execução da estratégia, formados por objetivos qualitativos e key-results quantitativos correspondentes. São usados em grandes empresas, como a Google, mas servem para orientar a definição e o acompanhamento de metas em organizações de qualquer tamanho e setor.
Uma vantagem dos OKRs é que, embora cubram metas a longo prazo, são mais focados nas metas de curto e médio prazo, como metas mensais, trimestrais ou semestrais, ajudando a criar uma cultura focada em resultados. Além disso, dão clareza e alinhamento para as ações de todos os colaboradores, dos gestores aos estagiários, na medida em que os responsabiliza pelo estabelecimento de suas próprias metas, de acordo com as metas da organização.
Em resumo, os OKRs ajudam a traduzir a estratégia geral da organização para gerar alinhamento e foco nas prioridades estratégicas e são facilmente monitoráveis.
Prototificar e testar a solução
Após definidas as metas, chega o momento de fazer o brainstoming e começar a prototipagem de soluções possíveis. Lembre-se: o objetivo é entregar serviços mais simples, convenientes e focados na satisfação dos clientes.
É importante estabelecer ciclos de entregas curtos e garantir que as soluções sejam testadas e implementadas com agilidade.
É muito comum que as empresas se percam nessa fase, pois estão acostumadas a acreditar que o produto só deve ser lançado quando alcançar o estágio da perfeição. Isso faz com que as soluções demorem meses para serem implementadas e, em muitos casos, se percam pelo caminho, seja por terem ficado muito caras e insustentáveis, ou por terem sido superadas pelo concorrente que agiu mais rápido.
A fim de lidar com este tipo de problema, muitos negócios passaram a adotar as já bem conhecidas metodologias ágeis. Desde agile, scrum e kanban, há várias alternativas destas metodologias que podem ser incorporadas ao seu negócio para torná-lo mais ágil.
Entregar
Após a fase de prototipagem e testagem, os primeiros resultados positivos já devem começar a aparecer.
Mas os riscos não acabam por aqui. Outro engano comum é que as empresas, ao chegarem nesta fase se contentem com os resultados alcançados e parem por aí. O problema é que, com o mundo em constante mudança, a sua empresa não pode ficar parada.
O service design, assim como a Transformação Digital, pressupõe um processo de melhoria contínua. Nesse sentido, todos os resultados e feedbacks devem ser avaliados e utilizados como base para novas mudanças e inovações nos processos.
Conclusão
Assim como o design thinking e o UX design já se tornaram indispensáveis nos negócios, a prática do service design também tem muito a oferecer para melhorar a qualidade da oferta de valor das empresas.
Embora seja comum que, com o crescimento, as organizações comecem a projetar processos mais complexos e até burocráticos, a prática mostra que o melhor caminho é justamente o oposto. Para expandir seus negócios a níveis exponenciais, o ideal é focar em resultados e optar pela simplicidade.
Se for difícil começar sozinho, uma boa alternativa pode ser procurar por empresas especializadas neste tipo de serviço.
Tem pressa de transformar o seu negócio por meio do design de serviços? Fale com nossos consultores, podemos te ajudar a alavancar os resultados do seu negócio!
