O novo varejo: como será o varejo do futuro no mundo pós COVID-19

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O varejo do futuro já tem sido tema de palestras, artigos, livros, TEDx e pesquisas há alguns anos, com diversas iniciativas sendo desenvolvidas antes da chegada da pandemia do novo coronavírus pelo mundo. 

No entanto, apesar das  especulações, a realidade da maior parte das organizações do setor ainda não condizia com as previsões para o futuro do varejo até o início do período de isolamento social. 

Enquanto as expectativas sobre o varejo do futuro incluíam discussões sobre integração entre o físico e o digital, inteligência artificial e a entrega de uma jornada de compras ultra conveniente, o que se viu é que muitas das varejistas brasileiras sequer tinham um e-commerce. 

Estas empresas, ainda totalmente analógicas, foram as mais impactadas quando, com medo do contágio, as pessoas deixaram de sair de suas casas para consumirem e passaram a recorrer às opções online. 

A nova crise mundial, portanto, tem sido uma importante catalisadora da aceleração da transformação digital no varejo, fazendo com que as organizações, grandes ou pequenas, saiam à força de sua zona de conforto para sobreviver. 

Dado o contexto, a pergunta que fica é: como será então o varejo do futuro?

Descubra com a gente neste post!

Crescimento do E-commerce na pandemia

Uma pesquisa realizada pela Adobe em dezembro de 2018 revelou que, já naquela época, os consumidores gastavam 8,8 horas de seus dias engajadas em conteúdos digitais

Porém, a sensação é de que nunca antes tivemos tão conectados quanto em 2020, a partir do decreto da situação de quarentena e início do isolamento social. As implicações deste cenário já chegaram também ao novo varejo.

De acordo com a Mindminers, o aumento de compras online no Brasil durante a quarentena foi de 28%. Dentre aqueles consumidores que nunca haviam comprado pela internet, ou que haviam comprado apenas uma vez, o aumento foi de 23%.

Durante a fase mais aguda da crise, quando poucas pessoas arriscavam sair de suas casas para fazer compras, mesmo as de supermercado, o e-commerce foi a melhor opção para os consumidores comprarem desde serviços de delivery de comida, compras de mercado e farmácia até itens como roupas e cosméticos.

Mas a pesquisa da Mindminers revela algo interessante: mesmo após a normalização, a maioria dos consumidores (55%) pretendem continuar fazendo compras online.

A consequência disso é que, no novo normal, os consumidores não voltarão às lojas físicas como antes. Em vez disso, exigirão experiências que conectem o físico ao digital e que sejam mais convenientes e eficientes. Um exemplo de tendência que promete fazer parte do novo normal é o contactless shop, uma experiência de compras física sem contato, mediada por aparelhos digitais.

A comunicação entre as marcas e o público também deve mudar. O foco agora é manter uma comunicação cada vez mais próxima com os clientes. As estratégias de marketing devem priorizar a transformação de seus clientes normais em promotores e divulgadores da marca. É o marketing de influência entendendo que pessoas comuns também são potenciais influenciadores.

Como é o futuro do varejo?

No varejo do futuro, a tendência é que, cada vez mais, os consumidores priorizem a comodidade e o imediatismo. Ninguém quer esperar por muito tempo para receber suas compras.

Outra mudança que podemos esperar é que, até 2025, não haja mais distinção entre lojas físicas e virtuais. O cliente deseja fazer uma compra online e escolher receber em casa ou retirar em uma loja próxima, ou em um locker em seu bairro. Ou ainda, fazer a compra na loja física e, em vez de sair de lá carregando sacolas, receber os produtos em sua casa rapidamente.

As possibilidades, neste varejo conectado, são as mais diversas. Isso porque o objetivo é sempre tornar o processo de compra mais cômodo e orientado à satisfação dos consumidores.

Mas o novo varejo vai muito além da integração do offline com o online (O2O) ou omnichannel. É, na verdade, a busca pela entrega de uma jornada de compra pensada e desenhada para atender às necessidades e desejos de seus clientes, de forma extremamente conveniente.

O futuro do varejo passa pela China

Um grande exemplo do que nos espera no varejo do futuro é o modelo da Alibaba, empresa chinesa, dona da marca AliExpress, que já se tornou a maior plataforma de negócios B2B do mundo.

Para entender o seu modelo de negócios, é importante compreendermos a distinção entre empresas ponto, linha e plano, criado por Ming Zeng, estrategista-chefe do Alibaba por mais de 10 anos.

Empresas ponto

Empresas ponto são aquelas super especializadas em um tipo de produto ou serviço. Tem excelente expertise em determinada área, mas por serem muito nichadas, dependem de uma rede maior de parcerias para sobreviverem.

Empresas linha

Já as empresas linha são aquelas que tem controle sobre uma cadeia específica. São as empresas mais tradicionais, que oferecem serviços e produtos para seus clientes coordenando diversos pontos ao longo da cadeia.

Empresas plano

Por fim, as empresas do tipo plano se organizam como plataformas que conectam um ecossistema de empresas e clientes e formam uma rede integrada. Alguns dos exemplos mais famosos dessas empresas são a própria Alibaba, o Google e o Facebook.

Neste modelo de negócios, a proposta de valor é a conexão e o diferencial acontece na entrega de eficiência operacional.

Hema: o supermercado futurista do Alibaba

Foi a partir desta abordagem de empresas ponto, linha e plano que a Alibaba iniciou o seu plano de crescimento exponencial, deixando de ser uma empresa plano, para se tornar um grande canal de integração entre negócios e clientes.

Além disso, a empresa também está constantemente investindo na ampliação do seu próprio ecossistema de serviços. Foi neste contexto que nasceu o Hema, um supermercado que utiliza tecnologia e inteligência de dados para oferecer uma experiência de compras focada em conveniência e comodidade. Na prática, este modelo promete impactar o futuro do varejo no mundo todo.

No Hema, os clientes podem fazer suas compras através do aplicativo e recebê-las em até 30 minutos, caso o consumidor resida em um raio de até 3 km de uma de suas lojas. O sucesso é tanto que atingiu inclusive o mercado imobiliário, valorizando as regiões que contam com um Hema em suas proximidades.

Mas se você ainda prefere ir pessoalmente ao mercado, o Hema também tem mais conveniência para oferecer. Para fazer suas compras no mercado, basta baixar o aplicativo da rede e escanear os códigos dos produtos. As compras são registradas diretamente na sua conta do Alibaba e o pagamento é processado sem a necessidade de dinheiro ou cartões. Além disso, o registro do seu histórico de compras é utilizado pelo sistema para apresentar ofertas personalizadas para o seu perfil.

No Amazon Go, a experiência de mercado futurista da Amazon, você só precisa pegar os produtos na prateleira e adicioná-los ao seu carrinho para que estes sejam computados. Não é necessário nem pegar fila para pagar!

O novo varejo no Brasil

Um exemplo de marca brasileira que já está de olho no futuro há alguns anos é a Amaro. A empresa concilia moda à tecnologia e oferece uma experiência revolucionária aos seus clientes.

O grande diferencial da organização são as popups guide shops. São estabelecimentos físicos onde os consumidores podem experimentar roupas e acessórios da marca e completarem a compra de forma online, ali mesmo, pelo próprio celular ou pelas telas espalhadas nos guide shops. O cliente sai da loja sem sacola nenhuma e o produto é entregue no mesmo dia, ou até no dia seguinte, em sua casa.

A Amaro começou como uma loja online e, ao perceber a resistência de muitos consumidores brasileiros em comprarem roupas sem poder prová-las, criou as guide shops para solucionar essa dor.

Outro exemplo de destaque é a Magazine Luiza que, nos últimos tempos, tem investido agressivamente em seu projeto de tornar-se uma empresa plano.

A empresa iniciou seu processo de Transformação Digital ainda em 2011, digitalizando processos e reestruturando a jornada de clientes e consumidores. Em 2017, transformaram sua plataforma online em um marketplace, aumentando o valor de suas ações em 4.500% entre 2016 e 2019. Este foi o início de sua jornada de transformação de uma empresa linha para plano.

A Magalu garantiu seu crescimento exponencial focando em duas frentes: na inclusão digital de empreendedores e consumidores brasileiros e em aquisições de empresas como Netshoes, Estante Virtual e Beleza na Web.

Durante a pandemia, lançou o Magazine Pay, carteira virtual da marca, que oferece opções de cashback nas compras dos clientes pela plataforma, pagamentos de contas e transferências, e pretende continuar investindo em novas aquisições.

Os principais obstáculos para o futuro do varejo no Brasil

Dentre os principais obstáculos para que o futuro do varejo no Brasil se torne amplamente digital e conectado, encontramos:

  • A dificuldade de acesso ao digital de parte da população, principalmente em regiões mais periféricas;
  • Uma cultura ainda resistente ao uso de algumas tecnologias, como as carteiras virtuais e às compras online, por exemplo;
  • Uma cadeia de logística ainda deficitária e pouco ágil para responder à demanda crescente.

Temos, no país, um índice ainda muito alto de desbancarização, com 45 milhões de brasileiros desbancarizados, uma situação semelhante à da China. No entanto, se lá esse fato serviu como oportunidade para que as empresas explorassem as carteiras virtuais, aqui a nossa cultura ainda muito conservadora em relação ao uso da tecnologia, em especial para intermediar serviços financeiros, ainda é uma barreira.

Somada à cultura analógica, enfrentamos também dificuldades na cadeia de suprimentos e logística, que ainda precisa de avanços para estar pronta para atender às demandas do novo varejo.

Para este problema, uma solução possível é o investimento em pequenos centros locais de distribuição. Outra alternativa é o compartilhamento de transporte por concorrentes, reduzindo os custos.

Tecnologias para o varejo do futuro

O futuro do varejo é digital. Isso não significa a extinção do físico. As lojas físicas continuarão existindo e tendo a sua importância. Mas a tecnologia entrará como um agente facilitador e impulsionador de novas experiências, mais convenientes e ágeis, para os consumidores.

Neste cenário, algumas tecnologias se destacam. Dentre elas:

Inteligência Artificial

No varejo do futuro, a inteligência artificial pode ajudar a oferecer uma experiência mais personalizada para os clientes, através do aprendizado de máquina.

Do mesmo modo, essa tecnologia já tem sido utilizada para criar chatbots cada vez mais interativos e prontos para interagir com clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não dá mais para deixar seu cliente esperando por respostas quando precisa de assistência fora do horário comercial. Os chatbots são excelentes aliados nessa demanda.

Os chatbots também podem ajudar seus clientes a encontrarem ofertas relevantes. Os novos consumidores são mais propensos a compartilhar seus dados pessoais quando isso tem reflexo em uma maior personalização.

Realidade virtual e realidade aumentada

Essas tecnologias têm grande potencial de aplicação para o varejo do futuro. Quer um exemplo?

Que tal utilizar realidade aumentada para experimentar uma roupa, ou ver como um móvel ficaria na sua casa? Algumas marcas já tem utilizado este tipo de tecnologia para trazer um diferencial para a jornada de seus clientes e os resultados são animadores.

Blockchain

O Blockchain, no novo varejo, irá muito além dos bitcoins. Será uma parte crítica do ecossistema, tendo um papel fundamental, por exemplo, na redução da falsificação de produtos, no aumento daeficiência nas transações e na melhora da rastreabilidade da cadeia de produtos.

Big Data Analytics

O uso de análise de dados pode trazer muitos benefícios para o novo varejo, porque possibilita um melhor planejamento, previsão e antecipar de tendências e demandas dos consumidores.

O big data analytics também será importante para coordenar as iniciativas de colaboração e parceria entre diferentes empresas, para reduzir custos com cadeia de abastecimento e transporte, por exemplo.

Conclusão

Os novos consumidores digitais estão remodelando as tendências e necessidades do novo varejo. Neste novo cenário, as empresas devem começar a, de verdade, concentrar esforços na melhora da experiência dos clientes, colocando-os como cerne dos negócios.

Além disso, devem se preocupar em integrar, de uma vez por todas, seus canais online e offline. Só assim serão capazes de oferecer uma experiência mais fluída na jornada de compras.

Outras tendências estão nas formas de entrega de produtos, que devem acontecer de forma cada vez mais rápida. Para solucionar os problemas de logística, as empresas começam a apostar na descentralização dos estoque e em estratégias como os lockers, armários onde os clientes podem retirar seu produtos.

Um modelo de vendas que ganhou destaque no Brasil durante a quarentena foi o sistema de drive-thru, onde as compras feitas pelo site ou whatsapp da empresa podiam ser retiradas nas lojas, sem que os clientes precisassem sair de seus carros.

Uma pesquisa da TrendWatching revelou que cerca de 71% dos consumidores se sentem frustrados com experiências de compras impessoais. Neste sentido, terão destaque as empresas que investirem em customização.

Para concluir, o cliente do futuro busca, mais do que consumir um produto ou serviço, estabelecer um relacionamento com a marca, que precisa garantir a inclusividade e a responsabilidade social, para gerar identificação e engajamento.

Os consumidores do futuro já mudaram. E a sua marca, continuará a mesma?

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