Da adversidade à oportunidade: O que buscam os novos consumidores de saúde?

A nova revolução digital tem alterado cada vez mais a forma como as pessoas consomem. O que podemos esperar dos novos consumidores de saúde e como podemos nos preparar para atendê-los?

Na live que aconteceu na semana passada no canal da Health Innova Hub com Fernando Cembranelli, CEO da Health Innova Hub, nossa CEO, Isabela Abreu, conversou sobre como a crise causada pela pandemia do coronavírus no Brasil pode ser uma oportunidade para acelerar a Transformação Digital na Saúde.

Com base nos temas discutidos, criamos uma série de artigos para te deixar atualizado sobre os principais assuntos relacionados à saúde digital, durante este momento de crise. Você está lendo agora o primeiro deles!  

O cenário no Brasil hoje, com a pandemia do coronavírus, tem causado grande impacto em nossos padrões de consumo.

O isolamento social mudou a forma como trabalhamos, consumimos os shows dos nossos artistas favoritos, fazemos mercado, nos comunicamos com nossos familiares e amigos e, até mesmo, como consumimos saúde.

É a primeira vez que vemos a tecnologia ser amplamente utilizada como primeira opção para questões que sempre foram resolvidas de forma majoritariamente analógica.

Esse fato inédito terá grande impacto, tanto para os consumidores, quanto para as grandes empresas, inclusive para as empresas da área da saúde. Assim, conversar sobre o tema e entender quais serão os impactos é fundamental para que sejamos protagonistas na transformação que está por vir.

A nova revolução digital

A revolução digital pela qual o mundo hoje está passando vem pra definir um novo modelo de gestão de negócios, sejam eles do setor industrial, de varejo, ou de serviços, como a saúde.

Ela é marcada pela transformação radical da sociedade, graças à evolução das tecnologias de informação, automação, inteligência artificial e big data e promete mudar completamente a forma como nos comportamos, consumimos e produzimos hoje, em escala, alcance e complexidade. 

A revolução digital é marcada por:

  • interoperabilidade: capacidade de comunicação transparente entre diferentes sistemas de informações;
  • virtualização: serviços e ferramentas passam a ser oferecidos de forma virtual, facilitando o acesso por multidispositivos, à qualquer hora e local. É o princípio da realidade aumentada e realidade virtual;
  • descentralização dos processos decisórios: os sistemas digitais tem autonomia para tomar decisões baseadas em análise de dados;
  • tempo real: necessidade de captura, análise e transformação de dados em tempo real, permitindo maior agilidade e awereness na tomada de decisões;
  • orientação a serviços: estilo de arquitetura de software que tem como princípio que as funcionalidades das aplicações devem ser disponibilizadas na forma de serviços;
  • modularidade: produção por demanda e customização de produtos e serviços.

O que muitas organizações parecem ter dificuldade para perceber é que a revolução digital já começou. Grandes empresas hoje já fazem parte dela, como a Netflix, Uber, Ifood, dentre outras que, com suas propostas disruptivas, mudaram para sempre os seus mercados.

Conforme negócios disruptivos são criados, mudando para sempre antigas estruturas de negócios já bem delimitadas e consolidadas, nasce também, uma nova classe de consumidores: o consumidor 4.0.

Um novo consumidor: o consumidor empoderado

Quem hoje se imagina ligando para a central de táxis para solicitar um carro? Ou indo até uma videolocadora escolher um filme para assistir? Ou ainda, colecionando ímãs e folders de restaurantes para pedir o jantar?

Aplicativos de compras, transporte e delivery, bancos digitais e serviços de streaming mudaram, para sempre, antigos hábitos de consumo. Os consumidores de hoje já resolvem a maioria de suas dores de forma digital.

São também consumidores que sabem o que querem e que buscam por conta própria quais as melhores alternativas para resolver seus problemas, mesmo se tiverem que pagar mais caro por elas.

O consumidor 4.0 valoriza o acesso à informação, a comunicação, o atendimento ágil e impecável e a experiência com o produto ou serviço. 

O mercado da saúde também tem, aos poucos, se inserido nesta nova era e precisa evoluir ainda mais para responder às expectativas e necessidades dos novos consumidores.

Referência na área da saúde, a HIMSS fala sobre o consumidor empoderado, como sendo aquele que procura, por conta própria, informações relevantes sobre sua saúde. São pacientes que querem entender todas as suas possibilidades de tratamento, seus riscos e benefícios, para tomar melhores decisões sobre sua saúde.

Pacientes como estes têm maiores chances de reconhecer riscos e erros, e desafiam a hegemonia do modelo tradicional de saúde, no qual o médico é quem toma, sozinho, as decisões sobre os cuidados do paciente. O paciente 4.0 quer participar das decisões sobre seus cuidados, quer ter acesso à todas as informações sobre seu tratamento.

O modelo tradicional de saúde para curar doenças também não interessa mais aos pacientes do futuro, que tendem a buscar por modelos centrados no consumidor, nos quais são utilizados recursos digitais, ferramentas e dispositivos que permitam a criação de estratégias personalizadas de manutenção de saúde e bem-estar, garantindo a atenção às suas necessidades, valores e objetivos pessoais.

Empresas de todos os setores hoje estão buscando por melhores estratégias para garantir a melhor experiência para seus consumidores, e na área da saúde não é diferente.

A jornada do paciente deve ser uma preocupação para todos os gestores de saúde. Com boas experiências, é possível manter o paciente engajado e disposto a continuar utilizando os seus serviços.

Para garantir este engajamento, é necessário oferecer um serviço centrado no paciente, o que inclui acesso às suas informações médicas, autonomia e uso de tecnologia para tomadas de decisões pautadas em dados e conexão digital, para oferecer suporte e informações de acordo com as demandas dos pacientes.

Não há como continuar ofertando serviços analógicos para estes consumidores digitais. Para manter a qualidade do atendimento e satisfação dos usuários, a saúde precisa também ser digital.

Com a crise do novo coronavírus, muitos estabelecimentos de saúde perceberam tal necessidade, havendo poucas alternativas que não fossem as soluções digitais, seja para continuarem gerando receitas, para proteger seus médicos com EPI’s, ou para diminuir gargalos. Uma delas, amplamente adotada, foi a telemedicina.

No próximo artigo, vamos conversar sobre como a telemedicina tem sido usada durante este período de quarentena e quais as perspectivas para o futuro da saúde digital no país. Você não pode perder!

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