Tendências de experiência do cliente
A experiência do cliente é parte importantíssima no processo de fidelização do cliente, pois os bancos que investem na experiência do cliente têm taxas maiores de recomendação, maior participação na carteira e são mais propensos a vender produtos e serviços para clientes existentes.
Por isso as instituições financeiras precisam estar antenadas em relação às tendências de experiência do cliente e promover a transformação digital para oferecer uma experiência bancária consistente, seja no online ou offline.
A digitalização dos bancos permite personalizar em escala, o que gera um crescimento de receita entre 5 e 15%. Além disso, essa integração ajuda a fornecer uma experiência envolvente para o cliente.
Por outro lado, os bancos que oferecem uma experiência ruim são evitados e até mesmo abandonados por seus consumidores. De fato, uma experiência ruim a longo prazo pode ter um grande impacto nas instituições financeiras.
Então os bancos devem se alinhar às tendências de experiência do cliente e adotar estratégias para renovar a experiência dos serviços financeiros. Vamos conhecer 7 tendências do mercado financeiro para melhorar a experiência do cliente, acompanhe a leitura.
Principais tendências do mercado financeiro para melhorar a experiência do cliente
Diante da complexidade do mercado e do próprio comportamento do consumidor, pensar na experiência do cliente é um desafio. No entanto, existem alguns caminhos que podem ajudá-lo a dar os primeiros passos. Confira na sequência, 7 tendências do mercado financeiro para melhorar a experiência do cliente.
1. Tendências de experiência do cliente – Engajamento proativo
A inovação em coleta de dados, análise e estratégias distintas para canais diversos, permitiu que as instituições financeiras diversificassem os meios do cliente se engajar com os bancos. Além disso, as instituições agora são capazes de ajudar seus clientes a aproveitar as oportunidades e minimizar os riscos. Desse modo, esse envolvimento com o cliente ajuda os bancos a:
- Educá-los – com isto os bancos podem oferecer para os clientes uma melhor educação sobre os produtos e serviços para que eles tomem decisões melhores.
- Notificá-los – sobre cobranças, status de aplicativos ou anúncios para mantê-los atualizados sobre suas transações.
- Pesquisá-lo – é possível coletar feedback dos clientes de forma proativa para identificar e entender os gaps entre eles e os bancos, oferecendo um apanhado geral da tendências de experiência do cliente
2. Oferecer assistência em tempo real
Sem dúvida mapear a jornada do cliente é uma excelente maneira de obter uma compreensão detalhada da sua experiência e pode ajudar as instituições a:
- Descobrir reclamações comuns;
- Conseguir insights para melhorar a jornada do cliente;
- Identificar os principais pontos de contato;
- Conhecer profundamente as expectativas do seu cliente;
- Ficar de olho nas tendências de experiência do cliente;
Ao entender e mapear a jornada do cliente, é possível fornecer atendimento personalizado, independente do ponto de contato que o cliente usa. Assim, com base nos problemas, necessidades e desejos do cliente, você pode oferecer assistência ao vivo usando ferramentas adequadas para cada situação.
Como resultado, a assistência em tempo real pode proporcionar:
- Melhora no tempo de resolução do problema do cliente – colaborando com o cliente em tempo real, os representantes do banco conseguem orientar e resolver o problema do cliente em tempo hábil.
- Redução do ciclo de vendas – a interação direta com o cliente ajuda a identificar de imediato o problema e propor soluções mais assertivas e eficazes logo no primeiro contato.
3. Tendências de experiência do cliente – Uso de Chatbots
De fato, a assistência em tempo real tem um grande impacto na experiência do cliente, não é à toa que a revista Gartner profetizou o seguinte: 85% dos bancos e empresas realizarão o engajamento do cliente com a ajuda de chatbots de IA até 2021.
Realmente os chatbots estão se tornando um serviços muito usado por grandes bancos e empresas, pois eles podem automatizar tarefas simples e de rotina como: saber saldo da compra, valor pendente no cartão de crédito, como alterar endereço, verificar vencimento da fatura etc.
Além disso, é possível educar os seus chatbots para conversar de forma adequada, combinando o seu estilo de linguagem. Sem dúvida, esta é uma das tendências de experiência do cliente que vem mudando a forma de relacionar com ele.
E quando os bots são usados com discernimento, eles ajudam a reduzir o número de solicitações de suporte e melhora a eficiência da equipe. A seguir veja algumas vantagens potenciais para usar chatbots!
- Em vista da necessidade dos clientes em querer suporte rápido e disponível 24 horas por dia, 7 dias da semana, os chatbots podem ser a escolha perfeita. Porque eles são capazes de oferecer suporte instantâneo e responder perguntas simples durante 24 horas todos os dias.
- Os chatbots usados em aplicativos são capazes de acessar detalhes da conta do cliente e fornecer informações e ajuda totalmente personalizada, podendo até dar conselhos financeiros com base na análise de dados do cliente. Além disso, os bots podem fornecer informações valiosas para os representantes bancários sobre as tendências de experiência do cliente. E a partir disso, eles podem tomar decisões para se antecipar a elas.
4. Promover uma experiência omnichannel
Os clientes do século XXI querem se conectar com marcas em diferentes canais, na qual eles possam realizar as mesmas operações bancárias, seja usando o site, aplicativos, central de atendimento, agência ou qualquer outro canal. Portanto, isso quer dizer que as instituições financeiras devem oferecer a mesma qualidade de serviços em todos os canais, tanto online quanto offline.
Isso é uma das tendências de experiência do cliente e, também, de todos outros setores. Uma vez que a experiência do cliente não é mais um diferencial e sim, uma obrigação para a marca que deseja se manter competitiva e manter ou expandir o seu market share.
Então fornecer uma experiência omnichannel significa proporcionar um conjunto de serviços semelhantes aos clientes em todos os canais, sejam eles on ou off. Entretanto, para isso, a estratégia omnichannel permite a sincronização dos dados do cliente em tempo real em diferentes canais. Assim, os clientes podem iniciar um processo em um canal e finalizá-lo em outro, sem a necessidade de fornecer os mesmos dados novamente.
5. Tendências de experiência do cliente – Entender a jornada do cliente
A aspiração de muitas instituições financeiras é criar uma experiência memorável para o cliente, só que para isso vão precisar ter uma jornada do cliente de A a Z. A jornada do cliente, é o roteiro de experiências pelas quais eles passam ao interagir com a marca.
Contudo, esta jornada pode durar muito tempo após o cliente abrir uma nova conta ou comprar um produto. Então uma vez que o mapa da jornada foi estabelecido, é preciso determinar:
- Até que ponto a experiência atual atende suas expectativas;
- Quais são os pontos de melhoria;
- Quais tendências de experiência do cliente ajuda a satisfazer suas necessidades;
Sobretudo, as necessidades, motivações, ações e barreiras devem ser mapeadas na jornada do cliente. Por exemplo, o que motivou essa persona a realizar essa ação? O que o motivaria a passar para a próxima etapa da jornada? Que obstáculos eles podem enfrentar?
6. O uso de big data e análises
À primeira vista, entender o cliente é a base para proporcionar uma experiência envolvente e ganhar competitividade. Ao conhecer profundamente o seu cliente, fica mais fácil se relacionar com ele e se comunicar de forma que ele entenda. E isso pode ser feito, aproveitando os dados disponíveis, mais uma das tendências de experiência do cliente e de outros setores, e que vem impulsionando muitos negócios.
A análise big data é ingrediente fundamental para aperfeiçoar a experiência, uma vez que essa análise traz insights interessantes sobre as necessidades, problemas e desejos do cliente. Dessa forma, os bancos podem segmentar os seus clientes, avaliar oportunidades e “prever” situações que possam fortalecer o vínculo do cliente com a instituição.
7. Tendências de experiência do cliente – Abordagem cx personalizada
A personalização nos tempos atuais é imperativa, pois tudo se resume a entregar valor ao seu cliente. Por isso compreender as necessidades e dores do seu cliente, é um elemento vital para oferecer um serviço personalizado.
Não há como ser de outra maneira, os bancos vão precisar usar os canais físicos e virtuais para oferecer serviços bancários e consultoria financeira de maneira mais conveniente para o consumidor e ficar de olho nas tendências de experiência do cliente que muda constantemente. A combinação ideal deve ser uma combinação de eficiência de custos e experiência personalizada, abaixo estão algumas práticas recomendadas.
- Coloque o cliente no centro – o atendimento ao cliente deve ser a prioridade do setor financeiro, é de suma importância fornecer aos clientes o que eles precisam e não o inverso. Por isso, coletar feedbacks e agir de acordo com eles, é necessário e isto pode ser feito usando softwares que permitem aos bancos personalizar os serviços para os seus clientes.
- Impulsionar os dados do cliente – deve haver um esforço por parte dos bancos em coletar e impulsionar os dados do cliente, com o intuito de entender as suas necessidades e preferências. Certamente isso ajudará a cativar os clientes certos e propor soluções melhores.
- Ofereça uma experiência multicanal – atualmente os clientes usam canais diferentes para realizar suas transações bancárias. Sendo assim, os bancos devem adotar canais que o seu público usa, ao mesmo tempo que fornecem serviços personalizados. Portanto, além das agências, os bancos precisam engajar os clientes em outros canais como telefone, e-mail, bate-papo por vídeo, aplicativos de mensagens entre outros.
Além disso, a experiência do cliente fornecida por meio desses canais precisa ser consistente e contínua. Para isso, as instituições financeiras devem investir em sistemas de TI, tecnologia de ponta e aproveitar as tendências de experiência do cliente ao seu favor.
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