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O que é Employee Experience? Saiba a importância e como implementar

A experiência do colaborador, ou employee experience, corresponde a todo o ciclo de vivências que um colaborador tem com a sua empresa, desde o primeiro contato, ainda enquanto candidato, até o momento do desligamento. Dessa forma, é algo que vai acontecer naturalmente, cabendo aos gestores e profissionais de RH decidirem se devem se preocupar com isso ou não. Nossa dica é: sim, vocês devem.

Se a sua empresa está enfrentando problemas com baixa performance e altos índices de rotatividade, o problema pode estar na experiência dos seus colaboradores.

A experiência do colaborador sempre fez parte do dia a dia das empresas, isso porque ela não dá nome a um processo, como o recrutamento, por exemplo, mas diz respeito à vivência que o colaborador tem na sua empresa, durante toda a sua jornada como funcionário.

Apesar disso, foi só nos últimos anos que o tema passou a ser pauta da área de recursos humanos e, mais importante, dos executivos, que começaram a entender a importância que o investimento na experiência do colaborador pode trazer para seus os negócios.

Neste post, você irá entender

  • O que é employee experience;
  • Quais os benefícios de planejar e investir na experiência do seu colaborador;
  • Como mapear e medir a experiência;
  • Qual a diferença entre employee experience e employer branding;
  • Como melhorar a experiência do seu colaborador.

O que é employee experience

Employee Experience é um termo que engloba toda a vivência que o colaborador tem com a empresa onde trabalha, durante sua jornada nela. A experiência passa por alguns marcos, como a admissão, o onboarding, promoções e desligamento, mas também inclui a experiência cotidiana, a troca entre pares, o relacionamento com as lideranças, a cultura e o clima organizacional.

O termo ficou especialmente conhecido após a publicação do livro The Employee Experience: How to Attract Talent, Retain Top Performers, and Drive Results, escrito por Tracy Maylett e Matthew Wride, sem tradução para o português.

Uma pesquisa realizada pelo Linkedin relevou que 94% dos talentos acreditam que o tema é muito importante para o futuro da área de recursos humanos. De acordo com a mesma pesquisa, há 4 principais áreas que afetam a experiência do colaborador, que podem ser sintetizadas em 4 P’s: pessoas (people), plano (place), produto (product) e processos (process).

De fato, apesar de ser um tema geralmente atribuído ao setor de recursos humanos das organizações, a experiência do colaborador é de responsabilidade de todas as lideranças da empresa, inclusive do CEO, e todos precisam fazer parte da construção de uma jornada que traga real valor para os colaboradores.

Pessoas

Aqui entram fatores como o relacionamento com a gerência e lideranças, times e pares e as interações com clientes e fornecedores.

Dessa forma, estão inclusas também as questões culturais e a qualidade do clima na organização.

Plano

No plano, deve-se observar o espaço físico do escritório, incluindo questões como a oferta de condições ideais de trabalho, fornecimento dos equipamentos necessários e atenção aos aspectos de ergonomia, além de opções flexíveis de trabalho, como trabalho remoto, por exemplo e equilibro entre vida profissional e pessoal.

Produtos

Este aspecto diz respeito ao trabalho em si. Ele é estimulante e favorece o engajamento das pessoas? As funções desempenhadas estão de acordo com o nível de habilidades do colaborador?

Processos

Por fim, a experiência do colaborador também é afetada pelas normas, como regras de governança da empresa, políticas de remuneração fixa e variável, benefícios e recompensas, treinamento e desenvolvimento profissional e pela forma como os processos internos são conduzidos.

Uma empresa com muitos processos burocráticos e ainda manuais pode perder engajamento e produtividade porque mantém seus colaboradores realizando tarefas de maneira robotizada e pouco estimulante, por exemplo.

Quais os benefícios de planejar a experiência do seu colaborador

Tornar a experiência dos colaboradores parte de uma jornada bem planejada e estruturada, pode trazer diversos benefícios para a sua empresa.

Criar uma jornada wow para seus clientes internos vai muito além do que seguir uma moda. É, na verdade, um processo estratégico que pode trazer mais economia, gerar vantagem competitiva e trazer grandes talentos para a sua organização. Confira!

Aumentar o engajamento

Uma boa employee experience pode melhorar a performance do seu time. Isso porque, quando os colaboradores de uma empresa tem à sua disposição equipamentos e tecnologia adequada, trabalham em um ambiente com um bom clima organizacional, com trocas construtivas entre pares e com seus líderes, e se sentem desafiados no seu dia a dia, a tendência é que seus níveis de engajamento e satisfação com seu trabalho aumentem.

Um colaborador engajado produz mais e com melhor qualidade, tem menos chances de deixar a empresa na qual trabalha, se relaciona melhor com os clientes e gera mais valor para o negócio.

Reter talentos e diminuir o turnover

Dentre as empresas que já investem na experiência do colaborador, 77% delas enxergam esse investimento como uma estratégia para aumentar a retenção de talentos.

Na era da Transformação Digital, enfrentamos uma guerra por talentos que tenham tanto as hard-skills quanto as soft-skills que o mercado necessita. E aqueles que possuem estas características são cada vez mais difíceis de reter.

De acordo com a Paysa, em 2017, o tempo médio que um colaborador permanecia em gigantes da tecnologia era de

  • Facebook: 2,02 anos;
  • Uber: 1,23 anos;
  • Amazon: 1,84 anos;
  • Airbnb: 1,64 anos.

Um dos motivos para esta baixa permanência é a tendência das novas gerações de procurarem por experiências marcantes e significativas e conexão com a proposta da marca, mais do que com seguir um plano de carreira estruturado e “fazer carreira” em uma organização, ao contrário dos baby-boomers.

Mas a rotatividade de talentos custa caro para as empresas. Isso porque altos índices de turnover implicam em gastos com desligamentos, processos seletivos e treinamentos dos novos colaboradores.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Galup, processos seletivos podem demorar até 12 semanas, do anúncio da vaga ao fechamento do contrato. O custo chega a cerca de R$ 500,00 por hora, se somados os gastos com a hora de trabalho dos recrutadores, contratação de consultorias, deslocamento de equipes e onboarding. Além disso, quanto mais alto o nível de senioridade da vaga, mais altos são os custos para fechá-la.

Em suma, investir na retenção dos talentos da sua empresa pode ser uma excelente forma de economizar, evitando gastos na reposição de vagas.

Encantar seus clientes

Colaboradores engajados também são mais customer-centric. Segundo a SAP, eles têm até 4,6 vezes mais probabilidade de focar no cliente em comparação aos não engajados.

Isso, em uma era em que 80% dos clientes deixa de consumir de uma empresa após uma experiência ruim de atendimento, vale ouro e precisa ser levado em consideração.

Gerar mais vantagem competitiva e valor para a empresa

Por fim, vale ressaltar que os colaboradores, quando engajados por uma experiência incrível na empresa, chegam a retornar até 22% mais em valor para seus acionistas.

Dessa forma investir em employee experience pode aumentar a satisfação dos clientes, trazer mais lucro, diminuir gastos e gerar mais vantagem competitiva para a companhia.

Também pode ser um diferencial para a empresa como marca empregadora, aumentando sua visibilidade para candidatos em potencial.

Como mapear e medir a experiência dos colaboradores na sua empresa

Antes de realizar qualquer ação no sentido da mudança, o ideal é mesmo ter uma boa ideia sobre a situação atual, buscando entender os pontos fortes que sua organização já oferece em termos de jornada e os pontos de melhoria.

Para te ajudar neste diagnóstico, os dados serão os seus melhores amigos. Você pode se apoiar na pesquisa de clima da empresa, mas também vale fazer uma análise mais aprofundada nesta temática. Uma boa alternativa é lançar uma pesquisa de ENPS, o Employee Net Promoter Score.

A ferramenta se assemelha ao NPS que você provavelmente já aplica em seus clientes, mas agora com foco no nível de satisfação dos colaboradores. Sua aplicação é simples e rápida e ajuda a entender como os colaboradores se sentem em relação à empresa.

Vale também realizar entrevistas e escutar a opinião dos colaboradores sobre o que funciona e o que poderia ser feito de forma diferente. Mas não adianta só fazer o levantamento e não colocar as mudanças em prática. Isso só gerará mais frustração para seus colaboradores.

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Como melhorar sua Employee Experience

Uma vez realizado o diagnóstico e mapeamento da jornada atual do colaborador na sua empresa, é hora pensar no que pode ser melhorado. Apesar de cada empresa ter seus pontos fortes e pontos de melhoria particulares, há algumas estratégias que geralmente contemplam a maior parte das organizações.

A primeira impressão realmente importa para a experiência do colaborador

Você pode perceber, por exemplo, que o onboarding da sua empresa não está tendo o efeito que se espera.

Isso é relevante porque é no onboarding que o colaborador conhece mais a fundo o propósito, os valores e objetivos da empresa, o time do qual fará parte e as ferramentas e processos necessários para performar seu trabalho. Se este alinhamento falha em algum momento, as consequências podem ser sérias. Quando satisfeitos com o onboarding, os novos colaboradores tem 75% de probabilidade de permanecerem fiéis à organização.

E você sabia que 33% dos colaboradores dizem saber já na primeira semana se continuarão na empresa por um longo período ou não?

Sua empresa precisa entregar valor para as pessoas

Ainda que aquele colaborador não pretenda permanecer por 30 anos na sua organização, as pessoas tendem a valorizar mais as companhias que se preocupam com o seu desenvolvimento profissional.

Não estamos falando sobre um plano de carreira tradicional, até porque a carreira em Y já é a opção de muitas colaboradores, mas sim de oferecer oportunidades para que aquele profissional continue aprendendo e evoluindo. Os benefícios servem para os dois lados.

Escute as reais demandas dos colaboradores

Por fim, não é só a cultura e o clima organizacional que compõe uma ótima experiência para o seu colaborador.

Tem sido cada vez mais comum que empresas, seguindo o exemplo das startups e empresas de tecnologia como o Google e Facebook, na expectativa de melhorar a jornada de seus colaboradores, gastem todo o seu orçamento em mesas de ping pong, happy hours e brindes. O problema é que, em muitos casos, esta estratégia não é efetiva e tampouco combina com a cultura da organização.

Se tirassem um momento para entender as reais expectativas dos seus colaboradores, seus gestores logo compreenderiam que as demandas eram outras. Engana-se também quem pensa que basta oferecer aumentos salariais e benefícios. Em muitos casos, melhorar a experiência do colaborador envolve investir na simplificação de processos, na capacitação das lideranças, na adoção de novas tecnologias que facilitem o trabalho e nas oportunidades de treinamento e desenvolvimento.

Conclusão

Agora que você já sabe o que, quais os principais elementos que compõe a experiência do colaborador, como fazer o diagnóstico da jornada atual e como melhorá-la, não existe mais desculpas para começar a mudança na sua organização, afinal benefícios não faltam.

Seja na indústria, na saúde, no varejo ou no setor de serviços, o futuro do trabalho exige que as empresas sejam capazes de encantar seus clientes, oferecendo experiências incríveis. Com efeito, a forma mais eficiente de encantar os clientes externos é começar encantando os clientes internos, através de uma jornada do colaborador que seja estimulante e que o incentive a trazer os melhores resultados para organização, como se fosse ele mesmo o dono do negócio.

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